1月8日，由中國(guó)家用電器商業(yè)協(xié)會(huì)主辦，中國(guó)聯(lián)保股份有限公司、中國(guó)家用電器商業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)保專業(yè)委員會(huì)承辦的“新時(shí)代新服務(wù)新藍(lán)海——后市場(chǎng)服務(wù)峰會(huì)暨全國(guó)聯(lián)保第一屆服務(wù)商代表大會(huì)”于深圳順利召開(kāi)。作為本次大會(huì)的協(xié)辦單位，北京中怡康時(shí)代市場(chǎng)研究有限公司副總經(jīng)理彭煜、渠道管理部高級(jí)研究經(jīng)理王根鎖應(yīng)邀出席，與在場(chǎng)嘉賓就中國(guó)家電后市場(chǎng)服務(wù)未來(lái)發(fā)展進(jìn)行深入的交流與探討。
彭煜在圓桌論壇環(huán)節(jié)，針對(duì)家電后市場(chǎng)服務(wù)問(wèn)題與機(jī)遇的話題表示，當(dāng)前行業(yè)對(duì)于中國(guó)家電后市場(chǎng)服務(wù)的仍存在一些問(wèn)題，首先是認(rèn)知問(wèn)題，對(duì)于家電后市場(chǎng)服務(wù)應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)以家為主體，創(chuàng)造用戶接口的服務(wù)概念，而不僅只是安裝、售后、維修等;其次是效率問(wèn)題，整個(gè)家電后市場(chǎng)服務(wù)潛力巨大，但價(jià)值提升不明顯，形成大而不強(qiáng)的局面;最后是資源不平衡的問(wèn)題，小的服務(wù)商有服務(wù)能力但是得不到相應(yīng)的服務(wù)資源，社會(huì)資源需要被調(diào)動(dòng)起來(lái)。
那么如何發(fā)揮集群作用，如何實(shí)現(xiàn)相互協(xié)同作戰(zhàn)的價(jià)值，如何利用互聯(lián)網(wǎng)+做到快速及時(shí)的響應(yīng)，成為當(dāng)前中國(guó)家電后市服務(wù)實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展亟待解決的問(wèn)題。在彭煜看來(lái)，服務(wù)如同千顆珍珠，如何用一條線串聯(lián)成項(xiàng)鏈，體現(xiàn)項(xiàng)鏈價(jià)值，企業(yè)應(yīng)當(dāng)以服務(wù)為核心載體，以家庭為切入，中國(guó)家電后市場(chǎng)服務(wù)面臨廣闊的市場(chǎng)，未來(lái)更加美好。
會(huì)上，王根鎖在發(fā)表《中國(guó)家電后市場(chǎng)服務(wù)未來(lái)之路》主題演講時(shí)表示，從宏觀環(huán)境來(lái)看，政策為服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展提供了強(qiáng)力支撐，《家電延保服務(wù)規(guī)范》《農(nóng)村地區(qū)家電維修服務(wù)規(guī)范》《政府采購(gòu)電子電器服務(wù)規(guī)范》等三大國(guó)標(biāo)實(shí)施為服務(wù)保駕護(hù)航。第三產(chǎn)業(yè)比重的持續(xù)擴(kuò)充助力服務(wù)市場(chǎng)健康發(fā)展。與此同時(shí)，社會(huì)家庭“存量+增量”驅(qū)動(dòng)服務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)，技術(shù)催生新品類和服務(wù)擴(kuò)容。
當(dāng)前，中國(guó)家電后市場(chǎng)服務(wù)規(guī)模整體穩(wěn)步增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)到2020年規(guī)?？蛇_(dá)萬(wàn)億。中國(guó)家電服務(wù)行業(yè)傳統(tǒng)的服務(wù)模式正經(jīng)歷由“維修到維修服務(wù)”向“維修服務(wù)到服務(wù)維修”轉(zhuǎn)變?？梢哉f(shuō)，中國(guó)家電服務(wù)行業(yè)從傳統(tǒng)維修服務(wù)，正在升級(jí)為完整的新型服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈。
從供需層面來(lái)看，消費(fèi)者服務(wù)意識(shí)越來(lái)越明顯，對(duì)家電服務(wù)質(zhì)量的要求正在逐年上升，如定期保養(yǎng)、便捷維修、服務(wù)效率的追求及其他個(gè)性化服務(wù)需求的產(chǎn)生，使得家電后服務(wù)市場(chǎng)越來(lái)越細(xì)分。當(dāng)前消費(fèi)者痛點(diǎn)仍集中在服務(wù)收費(fèi)和效率上，安裝和送貨服務(wù)嚴(yán)重影響購(gòu)買決策，未來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量才是發(fā)展關(guān)鍵。希望家電服務(wù)企業(yè)緊跟時(shí)代步伐，通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新，管理創(chuàng)新，體系創(chuàng)新取得新成績(jī)。
彭煜在圓桌論壇環(huán)節(jié)，針對(duì)家電后市場(chǎng)服務(wù)問(wèn)題與機(jī)遇的話題表示，當(dāng)前行業(yè)對(duì)于中國(guó)家電后市場(chǎng)服務(wù)的仍存在一些問(wèn)題，首先是認(rèn)知問(wèn)題，對(duì)于家電后市場(chǎng)服務(wù)應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)以家為主體，創(chuàng)造用戶接口的服務(wù)概念，而不僅只是安裝、售后、維修等;其次是效率問(wèn)題，整個(gè)家電后市場(chǎng)服務(wù)潛力巨大，但價(jià)值提升不明顯，形成大而不強(qiáng)的局面;最后是資源不平衡的問(wèn)題，小的服務(wù)商有服務(wù)能力但是得不到相應(yīng)的服務(wù)資源，社會(huì)資源需要被調(diào)動(dòng)起來(lái)。
那么如何發(fā)揮集群作用，如何實(shí)現(xiàn)相互協(xié)同作戰(zhàn)的價(jià)值，如何利用互聯(lián)網(wǎng)+做到快速及時(shí)的響應(yīng)，成為當(dāng)前中國(guó)家電后市服務(wù)實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展亟待解決的問(wèn)題。在彭煜看來(lái)，服務(wù)如同千顆珍珠，如何用一條線串聯(lián)成項(xiàng)鏈，體現(xiàn)項(xiàng)鏈價(jià)值，企業(yè)應(yīng)當(dāng)以服務(wù)為核心載體，以家庭為切入，中國(guó)家電后市場(chǎng)服務(wù)面臨廣闊的市場(chǎng)，未來(lái)更加美好。
會(huì)上，王根鎖在發(fā)表《中國(guó)家電后市場(chǎng)服務(wù)未來(lái)之路》主題演講時(shí)表示，從宏觀環(huán)境來(lái)看，政策為服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展提供了強(qiáng)力支撐，《家電延保服務(wù)規(guī)范》《農(nóng)村地區(qū)家電維修服務(wù)規(guī)范》《政府采購(gòu)電子電器服務(wù)規(guī)范》等三大國(guó)標(biāo)實(shí)施為服務(wù)保駕護(hù)航。第三產(chǎn)業(yè)比重的持續(xù)擴(kuò)充助力服務(wù)市場(chǎng)健康發(fā)展。與此同時(shí)，社會(huì)家庭“存量+增量”驅(qū)動(dòng)服務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)，技術(shù)催生新品類和服務(wù)擴(kuò)容。
當(dāng)前，中國(guó)家電后市場(chǎng)服務(wù)規(guī)模整體穩(wěn)步增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)到2020年規(guī)?？蛇_(dá)萬(wàn)億。中國(guó)家電服務(wù)行業(yè)傳統(tǒng)的服務(wù)模式正經(jīng)歷由“維修到維修服務(wù)”向“維修服務(wù)到服務(wù)維修”轉(zhuǎn)變?？梢哉f(shuō)，中國(guó)家電服務(wù)行業(yè)從傳統(tǒng)維修服務(wù)，正在升級(jí)為完整的新型服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈。
從供需層面來(lái)看，消費(fèi)者服務(wù)意識(shí)越來(lái)越明顯，對(duì)家電服務(wù)質(zhì)量的要求正在逐年上升，如定期保養(yǎng)、便捷維修、服務(wù)效率的追求及其他個(gè)性化服務(wù)需求的產(chǎn)生，使得家電后服務(wù)市場(chǎng)越來(lái)越細(xì)分。當(dāng)前消費(fèi)者痛點(diǎn)仍集中在服務(wù)收費(fèi)和效率上，安裝和送貨服務(wù)嚴(yán)重影響購(gòu)買決策，未來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量才是發(fā)展關(guān)鍵。希望家電服務(wù)企業(yè)緊跟時(shí)代步伐，通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新，管理創(chuàng)新，體系創(chuàng)新取得新成績(jī)。
