2023年，家電市場(chǎng)將重回正增長區(qū)間。高質(zhì)量服務(wù)將成為家電市場(chǎng)回暖助推器。
“基于我國城鄉(xiāng)居民的家電擁有量和飽和度，2021年家電增量、存量轉(zhuǎn)增量比例為56.9：43.1；2022年比例各占50%；2023年存量轉(zhuǎn)增量比例將超過50%。”近日，中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)主席團(tuán)主席郭赤兵在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，新的市場(chǎng)“從‘依賴政府、依賴政策’向‘依靠市場(chǎng)、消費(fèi)者選擇’轉(zhuǎn)變，這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)和趨勢(shì)所在。”郭赤兵認(rèn)為，新時(shí)期消費(fèi)者需求呈現(xiàn)從“溫飽型”向“品質(zhì)型”躍升，從“單品消費(fèi)”向“集成整套消費(fèi)”躍升，從追求“產(chǎn)品質(zhì)量”向追求“服務(wù)品質(zhì)”躍升，從“技能型消費(fèi)”向“服務(wù)型消費(fèi)”躍升的新特點(diǎn)。
郭赤兵進(jìn)一步解釋說，消費(fèi)者的需求已經(jīng)由傳統(tǒng)、簡單的產(chǎn)品買賣和安裝、維修服務(wù)，向?qū)Ξa(chǎn)品的衍生需求和深度的服務(wù)需求轉(zhuǎn)化。比如很多消費(fèi)者對(duì)智能家電的功能、使用常識(shí)還不了解，由此產(chǎn)生了大量的溝通、體驗(yàn)甚至是上門服務(wù)的需求，對(duì)服務(wù)質(zhì)量也提出了新的要求。
中國家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)秘書長趙捷在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)分析指出，新冠肺炎疫情發(fā)生后，消費(fèi)者居家時(shí)間增多，生活電器銷售量大幅提升，服務(wù)需求也相應(yīng)增多，但企業(yè)的服務(wù)供給難以在短時(shí)間內(nèi)快速提升，相應(yīng)的服務(wù)培訓(xùn)也不到位。
此外，大家電類產(chǎn)品的送貨安裝由于疫情防控等原因難以按照約定兌現(xiàn)也造成售后服務(wù)糾紛率的上升。前不久，中國消費(fèi)者報(bào)社和阿里巴巴集團(tuán)聯(lián)合發(fā)布的《電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)2022年度暨第四季度報(bào)告》顯示，從細(xì)分行業(yè)指數(shù)來看，大家電的糾紛率上升幅度最高，達(dá)到28%。大家電類商品不僅對(duì)商品配送能力、物流時(shí)效等有較高要求，空調(diào)、滾筒洗衣機(jī)、壁掛電視等產(chǎn)品的消費(fèi)體驗(yàn)依賴售后安裝的時(shí)效和服務(wù)水平，影響因素較多，且服務(wù)體驗(yàn)難以標(biāo)準(zhǔn)量化。
近兩年，隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，同時(shí)受疫情等因素影響，遠(yuǎn)程服務(wù)方式增長迅速，服務(wù)工程師通過遠(yuǎn)程視頻的方式，指導(dǎo)消費(fèi)者更加深入地參與到服務(wù)全流程的體驗(yàn)中，在保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，為消費(fèi)者和企業(yè)節(jié)省了大量成本，提升了服務(wù)滿意度。“隨著物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，數(shù)字化平臺(tái)型服務(wù)組織的出現(xiàn)，傳統(tǒng)企業(yè)服務(wù)組織的變革為消費(fèi)者權(quán)益革新提供了更加專業(yè)的服務(wù)保障。服務(wù)企業(yè)也從原來被動(dòng)提供服務(wù)逐步轉(zhuǎn)向提升用戶服務(wù)全流程體驗(yàn)的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)家電服務(wù)業(yè)由傳統(tǒng)的售后維修服務(wù)轉(zhuǎn)向全產(chǎn)業(yè)鏈及跨界集群方向發(fā)展。”郭赤兵認(rèn)為，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的需求，將促使家電服務(wù)業(yè)和企業(yè)重視維修性技術(shù)和保障性技術(shù)以及新的技術(shù)和管理手段。
