日前，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局正式發(fā)布《保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為管理辦法》。保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為直接影響保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，近年來(lái)，隨著保險(xiǎn)深度和密度的不斷提高，監(jiān)管部門(mén)收到了大量因保險(xiǎn)銷(xiāo)售不規(guī)范導(dǎo)致的糾紛投訴。
規(guī)范保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為一方面需要監(jiān)管機(jī)構(gòu)開(kāi)立負(fù)面清單、規(guī)范不當(dāng)銷(xiāo)售行為；另一方面需要保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員真正站在客戶角度銷(xiāo)售適合客戶需要的保險(xiǎn)產(chǎn)品。這也正是財(cái)富管理行業(yè)中常說(shuō)的銷(xiāo)售人員應(yīng)該具有的投顧思維。投顧思維的底層邏輯是以客戶為中心，而不是以銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?yōu)橹行?。保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員應(yīng)該通過(guò)自己的專(zhuān)業(yè)能力，在幫助客戶獲得保險(xiǎn)保障的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值和業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，這才是保險(xiǎn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的邏輯起點(diǎn)和基石。
今年上半年，在3.5%預(yù)定利率人身險(xiǎn)產(chǎn)品頻頻下架的同時(shí)，年金保險(xiǎn)、增額終身壽險(xiǎn)等產(chǎn)品迎來(lái)銷(xiāo)售高峰，不少人身險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員都在力推相關(guān)產(chǎn)品。但如果從客戶的角度出發(fā)，保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員最先需要了解的是客戶的人身險(xiǎn)產(chǎn)品配置情況。如果客戶連基礎(chǔ)的保障型產(chǎn)品還沒(méi)有配齊，就盲目推薦滿足儲(chǔ)蓄和理財(cái)需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品顯然是不合適的。
保險(xiǎn)銷(xiāo)售與其說(shuō)是賣(mài)產(chǎn)品倒不如說(shuō)是賣(mài)服務(wù)。人身險(xiǎn)產(chǎn)品從繳費(fèi)到理賠服務(wù)周期長(zhǎng)達(dá)二三十年，有的終身型產(chǎn)品的服務(wù)周期更長(zhǎng)。在這個(gè)過(guò)程中保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員不只是給客戶推薦合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品，有經(jīng)驗(yàn)的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員更偏重于整合各種資源，給客戶提供健康管理、養(yǎng)老保障等服務(wù)。今年下半年，原天安人壽的風(fēng)險(xiǎn)處置結(jié)束，中匯人壽獲批受讓天安人壽保險(xiǎn)業(yè)務(wù)及資產(chǎn)負(fù)債。保險(xiǎn)公司被接管處置后，客戶保單怎么辦？一旦出現(xiàn)理賠該找哪家公司？不少保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司先后向客戶發(fā)布相關(guān)信息解疑釋惑，有的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人還錄制了短視頻指導(dǎo)客戶進(jìn)入新的服務(wù)通道。這正是從客戶角度出發(fā)，做好陪伴與服務(wù)的典型案例。
近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展迅速，雖然保險(xiǎn)產(chǎn)品的觸達(dá)率在提升，但是投顧與陪伴的服務(wù)屬性卻在減弱。與此同時(shí)，“百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)”“疫情隔離險(xiǎn)”等產(chǎn)品的投訴率卻在直線攀升。不少消費(fèi)者吐槽，投保時(shí)一鍵進(jìn)入，理賠時(shí)找不到路。以互聯(lián)網(wǎng)的方式提升保險(xiǎn)產(chǎn)品覆蓋面本是保持初心，但是過(guò)度依賴互聯(lián)網(wǎng)快節(jié)奏的推廣營(yíng)銷(xiāo)方式，過(guò)分追求產(chǎn)品的銷(xiāo)量，不了解消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的需求，恰恰是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品在行業(yè)中難以壯大的癥結(jié)所在。
我國(guó)人身險(xiǎn)公司的總資產(chǎn)已經(jīng)突破25萬(wàn)億元，人身險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展與成千上萬(wàn)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員的努力密不可分。但是近幾年保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員的數(shù)量持續(xù)減少，人身險(xiǎn)公司不得不通過(guò)提升人均產(chǎn)能的方式擴(kuò)大保費(fèi)規(guī)模，提升新業(yè)務(wù)價(jià)值。銷(xiāo)售道路千萬(wàn)條，長(zhǎng)期主義第一條。保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員的銷(xiāo)售方式直接決定了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，單純依靠炒停售、販賣(mài)養(yǎng)老焦慮等方式很難獲得長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)績(jī)。從行業(yè)發(fā)展角度看，取得卓越業(yè)績(jī)的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員都是堅(jiān)定地站在客戶一邊，做艱難而正確的選擇。這會(huì)讓擁有投顧思維的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員走得更遠(yuǎn)更穩(wěn)。
