物業(yè)上漲物業(yè)費，業(yè)主拒交；物業(yè)限制購電度數(shù)，有的業(yè)主一次只能買10度電，即使市場監(jiān)管部門責令整改也未能制止。近日，陜西省西安市灞橋區(qū)華清園小區(qū)物業(yè)在未與業(yè)主簽訂《物業(yè)服務合同》的前提下私自漲價一事，被媒體曝光后引起熱議。不少網(wǎng)友也開始吐槽自家小區(qū)物業(yè)的管理混亂、亂收費、不作為等問題。
中國消費者協(xié)會（以下簡稱中消協(xié)）11月5日在北京發(fā)布的《國內部分住宅小區(qū)物業(yè)服務調查體驗報告》（以下簡稱《報告》）指出，住宅小區(qū)物業(yè)服務消費者滿意度綜合得分62.59分，物業(yè)服務體驗評價得分65.14分，均處于及格水平，反映出物業(yè)公司無論對于設備設施、綠植、垃圾等“物”的管理，還是在安保、門禁、信息公示等“人”的服務方面，與業(yè)主對美好居住環(huán)境的期待存在較大差距，服務質量還有大幅提升空間。
《報告》還指出，業(yè)主委員會成立率不高，多數(shù)小區(qū)居民對業(yè)委會工作關心關注不夠，參與意愿不強，尚未形成業(yè)委會與物業(yè)企業(yè)良性互動局面。另外，一些新建住宅小區(qū)前期物業(yè)服務存在與開發(fā)商合謀損害消費者合法權益的行為，形成事實壟斷，說不得、轟不走的問題較為嚴重，一些住宅小區(qū)共有產權收益去向不明不白、維修基金被擠占挪用問題較為突出，應當引起有關部門的高度重視。
七大服務方面均存短板
中消協(xié)商品服務監(jiān)督部主任皮小林對記者表示，本次物業(yè)服務消費者滿意度調查從綜合服務、秩序維護、環(huán)衛(wèi)保潔服務、設施設備維修養(yǎng)護、綠化養(yǎng)護、停車管理與收費、公共服務滿意度七大服務方面進行。從調查結果來看，被調查業(yè)主對住宅小區(qū)物業(yè)服務滿意度綜合評價處于及格水平，各項服務均有短板。
根據(jù)調查結果，在所調查的住宅小區(qū)中，40.46%的業(yè)主對小區(qū)秩序維護服務較滿意；18.15%的業(yè)主認為小區(qū)對于養(yǎng)寵物沒有約束；9.45%的業(yè)主認為小區(qū)機動車管理混亂，居民無法正常停車；6.58%的業(yè)主認為小區(qū)樓宇門禁失效，未實行封閉管理，外來人員可以隨意進入。有業(yè)主代表反映，住宅小區(qū)飼養(yǎng)大型寵物犬情況并不少見，遛狗不系繩、放任寵物便溺等情況較多，小區(qū)衛(wèi)生安全受到影響。
關于小區(qū)綠化區(qū)域，有12.19%的業(yè)主認為花草樹木沒有定期養(yǎng)護，很多都已經(jīng)枯死；7.81%的業(yè)主提出物業(yè)服務企業(yè)將本為小區(qū)內的綠地長期挪作他用，或從事經(jīng)營活動，或改為其他用途。
此外，一些物業(yè)公司對小區(qū)重要設施設備的維護也不給力，比如電梯維修保養(yǎng)和照明設備故障修理不及時、指示牌/警示牌不清晰、配電電線雜亂無序、墻體地面滲水破損等。
值得一提的是，停車依然是個大問題。在148個被體驗的住宅小區(qū)中，調查發(fā)現(xiàn)89個住宅小區(qū)存在車輛違規(guī)停放、亂停亂放等問題，問題發(fā)生率為61.14%，其主要問題體現(xiàn)在“小區(qū)內停車場亂停車”“小區(qū)出入口亂停車”“一樓大堂停放非機動車”等。還有業(yè)主反映，小區(qū)固定停車位本來就不足，物業(yè)還讓外來車輛隨意進出，不僅造成停車難，也帶來一定安全隱患。
共有產權收益大多成了糊涂賬
最近，北京朝陽區(qū)市民楚女士發(fā)現(xiàn)自家小區(qū)電梯里的廣告越來越多，有二手車相關的、有大閘蟹相關的，還有電商“雙11”相關的內容等，但是她并不知道物業(yè)收取的廣告費去了哪里，物業(yè)也沒有公示。
中消協(xié)律師團律師李斌對記者表示，根據(jù)《物權法》的有關規(guī)定，利用小區(qū)共有產權（財產）而取得的收益（如電梯廣告、戶外廣告、小區(qū)公共區(qū)域的停車位等收益），應當視為公共收益，業(yè)主有權參與收益分配，也可用于補充小區(qū)物業(yè)公共建設基金，如用于電梯維修、消防設備更新、綠化維護等。但在實際操作中，共有產權收益部分大多是一筆糊涂賬，業(yè)主難以窺其究竟。
專家指出，當前我國很多城市商品住宅小區(qū)從建設、入住到使用，小區(qū)“區(qū)齡”已有幾十年，這些小區(qū)的公共設施亟待大范圍維修與更新，如屋頂防水維修（防水一般保質期10年）、電梯大修（電梯的使用壽命一般15~20年）、外墻瓷磚脫落維修、消防系統(tǒng)更新、監(jiān)控系統(tǒng)更新等。結合《物業(yè)管理條例》的相關規(guī)定，在物業(yè)維修基金用完后，小區(qū)共有產權收益就成為小區(qū)公共設施的“救命錢”，如果這些“救命錢”游離于業(yè)主管理之外，一旦需要大面積維修又出現(xiàn)無錢可修的情況，后果不堪設想。
另外，小區(qū)停車費也是一筆糊涂賬。某行業(yè)內人士反映，小區(qū)停車費收益在所有小區(qū)公共收益里占比大約為30%至50%，但對這部分收益具體是多少，放在哪里，用在哪里，業(yè)主難以知情，也幾乎沒有剛性的制度約束，基本上任由物業(yè)公司支配。
說不得、轟不走的問題較為嚴重
小區(qū)物業(yè)服務離業(yè)主的期待相差甚遠，根源何在？中消協(xié)有關負責人指出，根據(jù)《物業(yè)服務收費管理辦法》規(guī)定，物業(yè)服務費用的收取形式分為包干制和薪酬制兩種。本次調查發(fā)現(xiàn)，148個小區(qū)中實行包干制的占比57.74%，實行“基礎費+增值費”的為15.98%，采用酬金制的為9.79%，其他占比16.49%?？梢姡斍拔覈芏嗟貐^(qū)的物業(yè)計費方式以包干制為主。
“在包干制下，物業(yè)服務質量的好壞主要依靠物業(yè)服務企業(yè)自律，但是出于成本利潤考慮，物業(yè)服務企業(yè)很可能會減少支出項，會采取盡量減少雇員、拖延問題解決時間、設施壞了盡量小修小補等省錢做法，這不但會對住宅小區(qū)共有部位、共有設施設備的使用壽命和使用價值產生負面影響，同時也不利于物業(yè)企業(yè)服務質量和專業(yè)化水平的提升。”該負責人說。
中國人民大學法學院教授劉俊海指出，從廣大業(yè)主的角度來看，不論采用包干制還是薪酬制，物業(yè)服務企業(yè)是小區(qū)業(yè)主聘用的“管家”，業(yè)主有權根據(jù)“管家”的服務水平?jīng)Q定其是去是留，尤其是在“管家”服務質量低又經(jīng)營虧損的情況下，業(yè)主更是有權要求更換物業(yè)。
但此次《報告》指出，由于當前物業(yè)服務企業(yè)退出機制尚不完善，對于服務質量低劣、態(tài)度蠻橫的物業(yè)企業(yè)說不得、轟不走的問題較為嚴重，很多業(yè)主敢怒不敢言。
對此，中消協(xié)建議，有關部門要加快完善法律標準建設，嚴格監(jiān)管執(zhí)法，加快建立“住建部門統(tǒng)籌主管、屬地街道社區(qū)負責、職能部門配合共管、社會各方共同參與”的協(xié)同共治工作機制，推動物業(yè)服務行業(yè)長遠健康發(fā)展；住建部門、街道辦要依法指導住宅小區(qū)成立業(yè)委會，充分發(fā)揮業(yè)委會參與社區(qū)治理、反映業(yè)主訴求、維護業(yè)主合法權益等方面的積極作用，推動完善社區(qū)治理和物業(yè)配套服務。
中國消費者協(xié)會（以下簡稱中消協(xié)）11月5日在北京發(fā)布的《國內部分住宅小區(qū)物業(yè)服務調查體驗報告》（以下簡稱《報告》）指出，住宅小區(qū)物業(yè)服務消費者滿意度綜合得分62.59分，物業(yè)服務體驗評價得分65.14分，均處于及格水平，反映出物業(yè)公司無論對于設備設施、綠植、垃圾等“物”的管理，還是在安保、門禁、信息公示等“人”的服務方面，與業(yè)主對美好居住環(huán)境的期待存在較大差距，服務質量還有大幅提升空間。
《報告》還指出，業(yè)主委員會成立率不高，多數(shù)小區(qū)居民對業(yè)委會工作關心關注不夠，參與意愿不強，尚未形成業(yè)委會與物業(yè)企業(yè)良性互動局面。另外，一些新建住宅小區(qū)前期物業(yè)服務存在與開發(fā)商合謀損害消費者合法權益的行為，形成事實壟斷，說不得、轟不走的問題較為嚴重，一些住宅小區(qū)共有產權收益去向不明不白、維修基金被擠占挪用問題較為突出，應當引起有關部門的高度重視。
七大服務方面均存短板
中消協(xié)商品服務監(jiān)督部主任皮小林對記者表示，本次物業(yè)服務消費者滿意度調查從綜合服務、秩序維護、環(huán)衛(wèi)保潔服務、設施設備維修養(yǎng)護、綠化養(yǎng)護、停車管理與收費、公共服務滿意度七大服務方面進行。從調查結果來看，被調查業(yè)主對住宅小區(qū)物業(yè)服務滿意度綜合評價處于及格水平，各項服務均有短板。
根據(jù)調查結果，在所調查的住宅小區(qū)中，40.46%的業(yè)主對小區(qū)秩序維護服務較滿意；18.15%的業(yè)主認為小區(qū)對于養(yǎng)寵物沒有約束；9.45%的業(yè)主認為小區(qū)機動車管理混亂，居民無法正常停車；6.58%的業(yè)主認為小區(qū)樓宇門禁失效，未實行封閉管理，外來人員可以隨意進入。有業(yè)主代表反映，住宅小區(qū)飼養(yǎng)大型寵物犬情況并不少見，遛狗不系繩、放任寵物便溺等情況較多，小區(qū)衛(wèi)生安全受到影響。
關于小區(qū)綠化區(qū)域，有12.19%的業(yè)主認為花草樹木沒有定期養(yǎng)護，很多都已經(jīng)枯死；7.81%的業(yè)主提出物業(yè)服務企業(yè)將本為小區(qū)內的綠地長期挪作他用，或從事經(jīng)營活動，或改為其他用途。
此外，一些物業(yè)公司對小區(qū)重要設施設備的維護也不給力，比如電梯維修保養(yǎng)和照明設備故障修理不及時、指示牌/警示牌不清晰、配電電線雜亂無序、墻體地面滲水破損等。
值得一提的是，停車依然是個大問題。在148個被體驗的住宅小區(qū)中，調查發(fā)現(xiàn)89個住宅小區(qū)存在車輛違規(guī)停放、亂停亂放等問題，問題發(fā)生率為61.14%，其主要問題體現(xiàn)在“小區(qū)內停車場亂停車”“小區(qū)出入口亂停車”“一樓大堂停放非機動車”等。還有業(yè)主反映，小區(qū)固定停車位本來就不足，物業(yè)還讓外來車輛隨意進出，不僅造成停車難，也帶來一定安全隱患。
共有產權收益大多成了糊涂賬
最近，北京朝陽區(qū)市民楚女士發(fā)現(xiàn)自家小區(qū)電梯里的廣告越來越多，有二手車相關的、有大閘蟹相關的，還有電商“雙11”相關的內容等，但是她并不知道物業(yè)收取的廣告費去了哪里，物業(yè)也沒有公示。
中消協(xié)律師團律師李斌對記者表示，根據(jù)《物權法》的有關規(guī)定，利用小區(qū)共有產權（財產）而取得的收益（如電梯廣告、戶外廣告、小區(qū)公共區(qū)域的停車位等收益），應當視為公共收益，業(yè)主有權參與收益分配，也可用于補充小區(qū)物業(yè)公共建設基金，如用于電梯維修、消防設備更新、綠化維護等。但在實際操作中，共有產權收益部分大多是一筆糊涂賬，業(yè)主難以窺其究竟。
專家指出，當前我國很多城市商品住宅小區(qū)從建設、入住到使用，小區(qū)“區(qū)齡”已有幾十年，這些小區(qū)的公共設施亟待大范圍維修與更新，如屋頂防水維修（防水一般保質期10年）、電梯大修（電梯的使用壽命一般15~20年）、外墻瓷磚脫落維修、消防系統(tǒng)更新、監(jiān)控系統(tǒng)更新等。結合《物業(yè)管理條例》的相關規(guī)定，在物業(yè)維修基金用完后，小區(qū)共有產權收益就成為小區(qū)公共設施的“救命錢”，如果這些“救命錢”游離于業(yè)主管理之外，一旦需要大面積維修又出現(xiàn)無錢可修的情況，后果不堪設想。
另外，小區(qū)停車費也是一筆糊涂賬。某行業(yè)內人士反映，小區(qū)停車費收益在所有小區(qū)公共收益里占比大約為30%至50%，但對這部分收益具體是多少，放在哪里，用在哪里，業(yè)主難以知情，也幾乎沒有剛性的制度約束，基本上任由物業(yè)公司支配。
說不得、轟不走的問題較為嚴重
小區(qū)物業(yè)服務離業(yè)主的期待相差甚遠，根源何在？中消協(xié)有關負責人指出，根據(jù)《物業(yè)服務收費管理辦法》規(guī)定，物業(yè)服務費用的收取形式分為包干制和薪酬制兩種。本次調查發(fā)現(xiàn)，148個小區(qū)中實行包干制的占比57.74%，實行“基礎費+增值費”的為15.98%，采用酬金制的為9.79%，其他占比16.49%?？梢姡斍拔覈芏嗟貐^(qū)的物業(yè)計費方式以包干制為主。
“在包干制下，物業(yè)服務質量的好壞主要依靠物業(yè)服務企業(yè)自律，但是出于成本利潤考慮，物業(yè)服務企業(yè)很可能會減少支出項，會采取盡量減少雇員、拖延問題解決時間、設施壞了盡量小修小補等省錢做法，這不但會對住宅小區(qū)共有部位、共有設施設備的使用壽命和使用價值產生負面影響，同時也不利于物業(yè)企業(yè)服務質量和專業(yè)化水平的提升。”該負責人說。
中國人民大學法學院教授劉俊海指出，從廣大業(yè)主的角度來看，不論采用包干制還是薪酬制，物業(yè)服務企業(yè)是小區(qū)業(yè)主聘用的“管家”，業(yè)主有權根據(jù)“管家”的服務水平?jīng)Q定其是去是留，尤其是在“管家”服務質量低又經(jīng)營虧損的情況下，業(yè)主更是有權要求更換物業(yè)。
但此次《報告》指出，由于當前物業(yè)服務企業(yè)退出機制尚不完善，對于服務質量低劣、態(tài)度蠻橫的物業(yè)企業(yè)說不得、轟不走的問題較為嚴重，很多業(yè)主敢怒不敢言。
對此，中消協(xié)建議，有關部門要加快完善法律標準建設，嚴格監(jiān)管執(zhí)法，加快建立“住建部門統(tǒng)籌主管、屬地街道社區(qū)負責、職能部門配合共管、社會各方共同參與”的協(xié)同共治工作機制，推動物業(yè)服務行業(yè)長遠健康發(fā)展；住建部門、街道辦要依法指導住宅小區(qū)成立業(yè)委會，充分發(fā)揮業(yè)委會參與社區(qū)治理、反映業(yè)主訴求、維護業(yè)主合法權益等方面的積極作用，推動完善社區(qū)治理和物業(yè)配套服務。
