線上讀書會、社區(qū)問答、直播、付費(fèi)課程、產(chǎn)品訂閱……近年來，內(nèi)容付費(fèi)成為很多互聯(lián)網(wǎng)途徑甚至自媒體變現(xiàn)的重要方法。用戶常識獲取途徑更多樣、個性化需求被更多滿足的一起，產(chǎn)品內(nèi)容低俗同質(zhì)化、產(chǎn)品宣傳虛偽夸張化的現(xiàn)象也不容忽視。企鵝智酷數(shù)據(jù)顯現(xiàn)，在有過常識付費(fèi)行為的顧客中，不到三成表明體驗滿足，約50%表明體驗一般。
然而，當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)課程“灌水”、不符合預(yù)期時，卻往往找不到退課、退款途徑。退款難，已成為顧客購買付費(fèi)產(chǎn)品面臨的一大現(xiàn)實問題。
產(chǎn)品變身效勞 下單不予退款
網(wǎng)課退貨遇“攔路虎”
“150節(jié)孕期精品課，解決懷孕一切難題。”不久前，江蘇蘇州的準(zhǔn)爸爸張先生在“寶寶樹孕育”APP上，花50元購買了一款在線講座型打包課程。據(jù)了解，該課程由多名專家聯(lián)合開設(shè)，用戶沒趕上直播可以聽錄音，課程運(yùn)用無限期。
“看上去性價比挺高，但聽過幾堂課想退貨時卻退款‘無門’。”他向記者吐槽，“壓根找不到退款按鈕，售后效勞更是不見蹤影。”再次查看購買須知，才發(fā)現(xiàn)“一經(jīng)訂閱成功，概不退款”的說明。“所謂試聽體驗也就3分鐘，怎樣聽得出課程好壞？錢花得值不值，難道只能憑運(yùn)氣？”張先生對此很不滿。
無獨有偶，正在找作業(yè)的大學(xué)生小劉也被網(wǎng)課退款問題困擾。“想試試互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營作業(yè)，由于沒有專門學(xué)習(xí)過，就在微信公號‘校招日歷’上報名參與培訓(xùn)課程。”她告訴記者，這個由創(chuàng)業(yè)者主講的課程已效勞近萬人，且承諾用戶完成21天的學(xué)習(xí)使命，就能拿回199元押金。當(dāng)小劉發(fā)現(xiàn)課程設(shè)置和作業(yè)分配不合理時想退款，卻被奉告有必要完成全部打卡使命。“恰恰是由于課程質(zhì)量問題不想持續(xù)，感覺陷入了怪圈。”小劉無法地說。記者發(fā)現(xiàn)，與該訓(xùn)練營相關(guān)的熱銷課程均有6—18分鐘的免費(fèi)試看，但大多只涉及講師毛遂自薦、課程目標(biāo)、教學(xué)理念等信息。
“付費(fèi)的，并非就是優(yōu)質(zhì)的。”不少網(wǎng)友反映，能從試聽課程中獲取的信息并不多，首要還是根據(jù)課程文字介紹來判斷，授課人專業(yè)一點、名氣大一點、購買人數(shù)多一點、評價好一點，購買意愿就強(qiáng)一點；課程花費(fèi)大多幾十到幾百元不等，買到假冒偽劣課程往往只能認(rèn)栽。
業(yè)內(nèi)人士表明，說到底是有些內(nèi)容付費(fèi)途徑濫用了規(guī)矩制定權(quán)，通過不合法的格局條款變相牟利。比方，提出“本專欄為虛擬效勞內(nèi)容”的說法，將內(nèi)容付費(fèi)產(chǎn)品界說為“效勞”，避開“產(chǎn)品7天無理由退貨”的規(guī)定；或采用不顯著的、隱晦的方法說明“概不退款”，一定程度上侵犯顧客知情權(quán)。
我國政法大學(xué)常識產(chǎn)權(quán)研究中心特約研究員李俊慧認(rèn)為：“關(guān)于網(wǎng)絡(luò)課程等，顧客沒有產(chǎn)生運(yùn)用行為就應(yīng)允許請求退貨，比方購買后沒有點擊、注銷賬戶沒有觀看等。”他提醒，關(guān)于沒有試聽體驗的課程，用戶購買時要愈加謹(jǐn)慎。
樹立維護(hù)機(jī)制 加大監(jiān)督法律
付費(fèi)用戶有“反悔權(quán)”
“上課全程基本對著PPT照貓畫虎。”前陣子，南京某大學(xué)學(xué)生小付購買了某網(wǎng)校APP上的“英語口語外教一對一”課程，但外教水平及課程內(nèi)容質(zhì)量堪憂。更令她絕望的，是不斷被阻撓的退款經(jīng)歷：沒有退款按鍵有必要和客服交流，請求4天后才有人電話回復(fù)，首要意圖卻是壓服小付別退課。
還有網(wǎng)友爆料，該網(wǎng)?？此平o了用戶一個月“過渡反悔期”，不滿足可隨時退費(fèi)，但在實際操作中，途徑用各種借口讓用戶沒辦法成功退費(fèi)。比方，以轉(zhuǎn)到全額獎學(xué)金班為由不讓用戶學(xué)習(xí)原先購買的課程，但新班開課時間早已超過合同約好的退課期限。即便用戶不斷向途徑投訴，最后能拿回的學(xué)費(fèi)也非常有限。
記者了解到，部分途徑現(xiàn)已推出退貨、退款效勞，以期推進(jìn)商場秩序的規(guī)范。比方，“新世相讀書會”組建了40人效勞團(tuán)隊，在APP、效勞號和用戶社群內(nèi)供給充分的用戶交流途徑；“水滴閱讀”“元氣讀書”等新產(chǎn)品也加入了“開課7天內(nèi)無理由退款”等機(jī)制。
李俊慧呼吁，有關(guān)部門亟待加強(qiáng)對途徑的監(jiān)督查看和法律，引導(dǎo)途徑合理樹立針對不同內(nèi)容付費(fèi)產(chǎn)品的顧客權(quán)益維護(hù)機(jī)制；尤其對視頻課程，只需用戶沒有點擊觀看，不影響相關(guān)課程再次出售，就應(yīng)允許用戶在法定期限內(nèi)行使反悔權(quán)。
當(dāng)然，內(nèi)容付費(fèi)關(guān)鍵在于“內(nèi)容”，只要做好了“內(nèi)容”，才能讓用戶可持續(xù)“付費(fèi)”。據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的《2018年我國在線常識付費(fèi)商場及發(fā)展趨勢分析》，用戶在運(yùn)用常識付費(fèi)產(chǎn)品過程中，對內(nèi)容區(qū)分和篩選才能也逐步提高。
喜馬拉雅途徑有關(guān)負(fù)責(zé)人表明，內(nèi)容付費(fèi)途徑應(yīng)重視網(wǎng)絡(luò)常識產(chǎn)權(quán)維護(hù)，杜絕抄襲、盜取原創(chuàng)內(nèi)容現(xiàn)象。途徑推出自糾自查機(jī)制，樹立近百人24小時值勤的內(nèi)容審閱基地，注冊由專人負(fù)責(zé)的版權(quán)事情快速處理通道，并與語音智能辨認(rèn)公司合作，以技術(shù)手段對內(nèi)容進(jìn)行更精準(zhǔn)的侵權(quán)辨認(rèn)。一起逐步完善售前宣傳、售后效勞等機(jī)制，堅決杜絕不規(guī)范操作。
然而，當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)課程“灌水”、不符合預(yù)期時，卻往往找不到退課、退款途徑。退款難，已成為顧客購買付費(fèi)產(chǎn)品面臨的一大現(xiàn)實問題。
產(chǎn)品變身效勞 下單不予退款
網(wǎng)課退貨遇“攔路虎”
“150節(jié)孕期精品課，解決懷孕一切難題。”不久前，江蘇蘇州的準(zhǔn)爸爸張先生在“寶寶樹孕育”APP上，花50元購買了一款在線講座型打包課程。據(jù)了解，該課程由多名專家聯(lián)合開設(shè)，用戶沒趕上直播可以聽錄音，課程運(yùn)用無限期。
“看上去性價比挺高，但聽過幾堂課想退貨時卻退款‘無門’。”他向記者吐槽，“壓根找不到退款按鈕，售后效勞更是不見蹤影。”再次查看購買須知，才發(fā)現(xiàn)“一經(jīng)訂閱成功，概不退款”的說明。“所謂試聽體驗也就3分鐘，怎樣聽得出課程好壞？錢花得值不值，難道只能憑運(yùn)氣？”張先生對此很不滿。
無獨有偶，正在找作業(yè)的大學(xué)生小劉也被網(wǎng)課退款問題困擾。“想試試互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營作業(yè)，由于沒有專門學(xué)習(xí)過，就在微信公號‘校招日歷’上報名參與培訓(xùn)課程。”她告訴記者，這個由創(chuàng)業(yè)者主講的課程已效勞近萬人，且承諾用戶完成21天的學(xué)習(xí)使命，就能拿回199元押金。當(dāng)小劉發(fā)現(xiàn)課程設(shè)置和作業(yè)分配不合理時想退款，卻被奉告有必要完成全部打卡使命。“恰恰是由于課程質(zhì)量問題不想持續(xù)，感覺陷入了怪圈。”小劉無法地說。記者發(fā)現(xiàn)，與該訓(xùn)練營相關(guān)的熱銷課程均有6—18分鐘的免費(fèi)試看，但大多只涉及講師毛遂自薦、課程目標(biāo)、教學(xué)理念等信息。
“付費(fèi)的，并非就是優(yōu)質(zhì)的。”不少網(wǎng)友反映，能從試聽課程中獲取的信息并不多，首要還是根據(jù)課程文字介紹來判斷，授課人專業(yè)一點、名氣大一點、購買人數(shù)多一點、評價好一點，購買意愿就強(qiáng)一點；課程花費(fèi)大多幾十到幾百元不等，買到假冒偽劣課程往往只能認(rèn)栽。
業(yè)內(nèi)人士表明，說到底是有些內(nèi)容付費(fèi)途徑濫用了規(guī)矩制定權(quán)，通過不合法的格局條款變相牟利。比方，提出“本專欄為虛擬效勞內(nèi)容”的說法，將內(nèi)容付費(fèi)產(chǎn)品界說為“效勞”，避開“產(chǎn)品7天無理由退貨”的規(guī)定；或采用不顯著的、隱晦的方法說明“概不退款”，一定程度上侵犯顧客知情權(quán)。
我國政法大學(xué)常識產(chǎn)權(quán)研究中心特約研究員李俊慧認(rèn)為：“關(guān)于網(wǎng)絡(luò)課程等，顧客沒有產(chǎn)生運(yùn)用行為就應(yīng)允許請求退貨，比方購買后沒有點擊、注銷賬戶沒有觀看等。”他提醒，關(guān)于沒有試聽體驗的課程，用戶購買時要愈加謹(jǐn)慎。
樹立維護(hù)機(jī)制 加大監(jiān)督法律
付費(fèi)用戶有“反悔權(quán)”
“上課全程基本對著PPT照貓畫虎。”前陣子，南京某大學(xué)學(xué)生小付購買了某網(wǎng)校APP上的“英語口語外教一對一”課程，但外教水平及課程內(nèi)容質(zhì)量堪憂。更令她絕望的，是不斷被阻撓的退款經(jīng)歷：沒有退款按鍵有必要和客服交流，請求4天后才有人電話回復(fù)，首要意圖卻是壓服小付別退課。
還有網(wǎng)友爆料，該網(wǎng)?？此平o了用戶一個月“過渡反悔期”，不滿足可隨時退費(fèi)，但在實際操作中，途徑用各種借口讓用戶沒辦法成功退費(fèi)。比方，以轉(zhuǎn)到全額獎學(xué)金班為由不讓用戶學(xué)習(xí)原先購買的課程，但新班開課時間早已超過合同約好的退課期限。即便用戶不斷向途徑投訴，最后能拿回的學(xué)費(fèi)也非常有限。
記者了解到，部分途徑現(xiàn)已推出退貨、退款效勞，以期推進(jìn)商場秩序的規(guī)范。比方，“新世相讀書會”組建了40人效勞團(tuán)隊，在APP、效勞號和用戶社群內(nèi)供給充分的用戶交流途徑；“水滴閱讀”“元氣讀書”等新產(chǎn)品也加入了“開課7天內(nèi)無理由退款”等機(jī)制。
李俊慧呼吁，有關(guān)部門亟待加強(qiáng)對途徑的監(jiān)督查看和法律，引導(dǎo)途徑合理樹立針對不同內(nèi)容付費(fèi)產(chǎn)品的顧客權(quán)益維護(hù)機(jī)制；尤其對視頻課程，只需用戶沒有點擊觀看，不影響相關(guān)課程再次出售，就應(yīng)允許用戶在法定期限內(nèi)行使反悔權(quán)。
當(dāng)然，內(nèi)容付費(fèi)關(guān)鍵在于“內(nèi)容”，只要做好了“內(nèi)容”，才能讓用戶可持續(xù)“付費(fèi)”。據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的《2018年我國在線常識付費(fèi)商場及發(fā)展趨勢分析》，用戶在運(yùn)用常識付費(fèi)產(chǎn)品過程中，對內(nèi)容區(qū)分和篩選才能也逐步提高。
喜馬拉雅途徑有關(guān)負(fù)責(zé)人表明，內(nèi)容付費(fèi)途徑應(yīng)重視網(wǎng)絡(luò)常識產(chǎn)權(quán)維護(hù)，杜絕抄襲、盜取原創(chuàng)內(nèi)容現(xiàn)象。途徑推出自糾自查機(jī)制，樹立近百人24小時值勤的內(nèi)容審閱基地，注冊由專人負(fù)責(zé)的版權(quán)事情快速處理通道，并與語音智能辨認(rèn)公司合作，以技術(shù)手段對內(nèi)容進(jìn)行更精準(zhǔn)的侵權(quán)辨認(rèn)。一起逐步完善售前宣傳、售后效勞等機(jī)制，堅決杜絕不規(guī)范操作。
