1月10日，中國首個《酒店在線服務質量評價與等級劃分》團體標準發(fā)布。這個在線服務標準的發(fā)布，對于引導酒店從用戶需求出發(fā)，提升自身服務質量，保障用戶權益和提升用戶消費體驗，推動酒店行業(yè)乃至旅游行業(yè)的健康發(fā)展，是一個標志性的事件。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，尤其是移動客戶端的興起，越來越多的人依靠線上平臺來規(guī)劃出行，在手機移動端上訂購車票、機票，也通過線上平臺預訂酒店客房。不過，從最近幾年的用戶體驗反饋看，許多消費者根據(jù)線上平臺對酒店的描述所預訂的客房，常常出現(xiàn)服務項目和質量貨不對板的情況，甚至遇到線上預訂無效，導致到店無房的尷尬事。這與酒店在線服務標準空白，酒店商家在線經(jīng)營和服務缺乏規(guī)范和指導不無關系。
酒店在線服務質量的好壞，在當今“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代，對于消費者的出行體驗和旅游業(yè)的興衰具有重大意義。據(jù)《2019年上半年中國在線酒店預訂行業(yè)發(fā)展分析報告》統(tǒng)計，僅2019年上半年，中國在線酒店預訂間夜量近4億，依靠網(wǎng)絡平臺、移動客戶端預訂酒店房間已經(jīng)成為出行者的優(yōu)先選擇。因此，如何規(guī)范酒店在線服務質量，在規(guī)范化發(fā)展的同時，提高同業(yè)質量，避免出現(xiàn)為搶客而夸大酒店服務水平、欺蒙消費者和不合理壓價、加價等現(xiàn)象，制定一個統(tǒng)一可行的酒店在線服務質量標準，就是勢在必行的事。
首個《酒店在線服務質量評價與等級劃分》由中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會立項，上海商學院酒店管理學院、華東師范大學旅游規(guī)劃與發(fā)展研究中心等專業(yè)機構，根據(jù)多年對國際以及國內酒店業(yè)、旅游業(yè)和線上酒店服務現(xiàn)狀和趨勢的研究成果，以掌握海量酒店在線服務數(shù)據(jù)的業(yè)務平臺美團為專業(yè)牽頭，匯集了國內維也納、速8等100余家酒店或集團及多家在線平臺的意見，制定了中國第一個酒店在線服務質量評價和評級標準。這個標準，使消費者在選擇酒店在線服務時，可以對酒店在線服務質量一目了然，由此可以促進市場競爭，優(yōu)勝劣汰，不斷提升整個酒店在線服務的質量和標準。
在這個標準中，包括了當下人們最關切的諸如個人信息安全等指標，以電子商務平臺內的單個酒店為評價對象，構建了基礎信息、服務能力、經(jīng)營能力、誠信經(jīng)營、規(guī)章制度、消費者評價等指標評價體系，將酒店的服務質量從高到低分為3個級別，并對應平臺設定的特色標識，向消費者展示酒店所在級別，使消費者可以看到酒店在線服務的級別，避免在預訂酒店房間時的盲選。
在黨中央、國務院出臺有關促進旅游業(yè)發(fā)展的政策后，《酒店在線服務質量評價與等級劃分》的推出，無疑是落實政策的舉措。廣大消費者也期盼展示酒店在線服務質量級別的特色標識盡快出現(xiàn)在相關平臺上。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，尤其是移動客戶端的興起，越來越多的人依靠線上平臺來規(guī)劃出行，在手機移動端上訂購車票、機票，也通過線上平臺預訂酒店客房。不過，從最近幾年的用戶體驗反饋看，許多消費者根據(jù)線上平臺對酒店的描述所預訂的客房，常常出現(xiàn)服務項目和質量貨不對板的情況，甚至遇到線上預訂無效，導致到店無房的尷尬事。這與酒店在線服務標準空白，酒店商家在線經(jīng)營和服務缺乏規(guī)范和指導不無關系。
酒店在線服務質量的好壞，在當今“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代，對于消費者的出行體驗和旅游業(yè)的興衰具有重大意義。據(jù)《2019年上半年中國在線酒店預訂行業(yè)發(fā)展分析報告》統(tǒng)計，僅2019年上半年，中國在線酒店預訂間夜量近4億，依靠網(wǎng)絡平臺、移動客戶端預訂酒店房間已經(jīng)成為出行者的優(yōu)先選擇。因此，如何規(guī)范酒店在線服務質量，在規(guī)范化發(fā)展的同時，提高同業(yè)質量，避免出現(xiàn)為搶客而夸大酒店服務水平、欺蒙消費者和不合理壓價、加價等現(xiàn)象，制定一個統(tǒng)一可行的酒店在線服務質量標準，就是勢在必行的事。
首個《酒店在線服務質量評價與等級劃分》由中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會立項，上海商學院酒店管理學院、華東師范大學旅游規(guī)劃與發(fā)展研究中心等專業(yè)機構，根據(jù)多年對國際以及國內酒店業(yè)、旅游業(yè)和線上酒店服務現(xiàn)狀和趨勢的研究成果，以掌握海量酒店在線服務數(shù)據(jù)的業(yè)務平臺美團為專業(yè)牽頭，匯集了國內維也納、速8等100余家酒店或集團及多家在線平臺的意見，制定了中國第一個酒店在線服務質量評價和評級標準。這個標準，使消費者在選擇酒店在線服務時，可以對酒店在線服務質量一目了然，由此可以促進市場競爭，優(yōu)勝劣汰，不斷提升整個酒店在線服務的質量和標準。
在這個標準中，包括了當下人們最關切的諸如個人信息安全等指標，以電子商務平臺內的單個酒店為評價對象，構建了基礎信息、服務能力、經(jīng)營能力、誠信經(jīng)營、規(guī)章制度、消費者評價等指標評價體系，將酒店的服務質量從高到低分為3個級別，并對應平臺設定的特色標識，向消費者展示酒店所在級別，使消費者可以看到酒店在線服務的級別，避免在預訂酒店房間時的盲選。
在黨中央、國務院出臺有關促進旅游業(yè)發(fā)展的政策后，《酒店在線服務質量評價與等級劃分》的推出，無疑是落實政策的舉措。廣大消費者也期盼展示酒店在線服務質量級別的特色標識盡快出現(xiàn)在相關平臺上。
