游覽旺季降臨，霸王條款、虛偽宣揚(yáng)、賤價(jià)圈套等問(wèn)題頻發(fā)，侵害了顧客權(quán)益。近日發(fā)布的《2019年（上）我國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體會(huì)與投訴監(jiān)測(cè)陳述》顯現(xiàn)，馬蜂窩、國(guó)際邦游覽、小豬短租、俠侶親子游、聯(lián)聯(lián)周邊游等生活服務(wù)電商渠道歸納指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。本報(bào)采訪(fǎng)多位顧客發(fā)現(xiàn)，在線(xiàn)游覽渠道在宣揚(yáng)、買(mǎi)賣(mài)、售后方面確實(shí)存在許多“貓膩”。
2018年，我國(guó)在線(xiàn)游覽預(yù)訂商場(chǎng)規(guī)劃到達(dá)8600億元人民幣，同比增加16.5%；在線(xiàn)游覽預(yù)訂網(wǎng)民規(guī)劃到達(dá)4.1億人次，同比增加9%。我國(guó)法學(xué)會(huì)顧客權(quán)益維護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江接受本報(bào)采訪(fǎng)時(shí)表示，在線(xiàn)游覽歸于新式職業(yè)，將來(lái)還會(huì)有較大發(fā)展空間；一起，在線(xiàn)游覽商場(chǎng)規(guī)范不可能一蹴而就，需求有關(guān)部門(mén)、企業(yè)甚至全社會(huì)構(gòu)成合力，一起維護(hù)顧客的合法權(quán)益，促進(jìn)職業(yè)健康發(fā)展。
一問(wèn)誘導(dǎo)消費(fèi)
怎敢夸下?？跐M(mǎn)嘴謊話(huà)？
7月26日晚，甘肅白銀的王女士通過(guò)天貓搜索“日本自在行”，找到了國(guó)際邦游覽旗艦店。在客服的引導(dǎo)下，王女士下載了國(guó)際邦A(yù)PP（應(yīng)用程序），增加客服微信溝通付款事宜?？头啻畏罡?，第二天項(xiàng)目行將提價(jià)，催促她盡快下單。王女士沒(méi)仔細(xì)想，便在國(guó)際邦上交了1.5萬(wàn)元定金，為一家人預(yù)訂了8天7夜的日本游。
“第二天上午，我查了機(jī)票和酒店，原本報(bào)價(jià)7萬(wàn)元的項(xiàng)目，實(shí)踐只需5萬(wàn)元左右，多出的2萬(wàn)元費(fèi)用，客服也拿不出明細(xì)。”這時(shí)，王女士才發(fā)現(xiàn)自己被騙了。
除了以提價(jià)為由誘導(dǎo)消費(fèi)之外，也有渠道設(shè)置賤價(jià)圈套。北京的章先生奉告本報(bào)，他在飛豬上訂了一張北京經(jīng)西安飛拉薩的中轉(zhuǎn)票，因氣候原因第一程延誤至撤銷(xiāo)，第二程正常起飛。他聯(lián)絡(luò)第一段航司值勤司理才知道，自己所買(mǎi)的票并非同一航司中轉(zhuǎn)，本身存在必定的危險(xiǎn)。“用賤價(jià)誘惑顧客，置頂不同航司的中轉(zhuǎn)票，且不做闡明。”章先生覺(jué)得這種誘導(dǎo)消費(fèi)的行為就是在轉(zhuǎn)嫁危險(xiǎn)。
《2019年（上）我國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體會(huì)與投訴監(jiān)測(cè)陳述》顯現(xiàn)，默許搭售、大數(shù)據(jù)“殺熟”、虛偽宣揚(yáng)（圖片與實(shí)踐不符）、賤價(jià)圈套等現(xiàn)象是在線(xiàn)游覽渠道最常見(jiàn)的幾大圈套。
二問(wèn)變相扣費(fèi)
在線(xiàn)游覽何以成問(wèn)題“馬蜂窩”？
付款前顧客是天主，付款后渠道反成天主，這是許多在線(xiàn)游覽渠道顧客的感觸。重慶的周女士發(fā)現(xiàn)想要從國(guó)際邦上拿回自己的付款難上加難。5月24日，她在馬蜂窩APP上找到第三渠道國(guó)際邦定制游覽，付款總額58882元，因發(fā)現(xiàn)客服拿不出清單明細(xì)，5月29日與客服協(xié)商申請(qǐng)撤銷(xiāo)訂單。客服奉告已發(fā)生不可折損的費(fèi)用，包括機(jī)票、酒店、門(mén)票合計(jì)24283元，其中扣除服務(wù)費(fèi)高達(dá)5839元。更讓周女士不解的是，客服拿不出機(jī)票、門(mén)票在內(nèi)的任何消費(fèi)清單及憑證。
今年4月，北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院發(fā)布的《在線(xiàn)游覽消費(fèi)趨勢(shì)與消費(fèi)維權(quán)趨勢(shì)研究陳述（2019）》顯現(xiàn)，在線(xiàn)游覽渠道存在霸王條款、下單后提價(jià)或無(wú)票、游覽意外賠償?shù)葐?wèn)題。
在線(xiàn)游覽何以成為問(wèn)題“馬蜂窩”？陳音江表示，究其原因，有關(guān)在線(xiàn)游覽的法律法規(guī)還不行完善，針對(duì)在線(xiàn)游覽的監(jiān)管還沒(méi)有徹底構(gòu)成合力，企業(yè)的誠(chéng)信自律意識(shí)也不強(qiáng)，再加上在線(xiàn)游覽點(diǎn)多、線(xiàn)長(zhǎng)、面廣，涉及線(xiàn)上、線(xiàn)下多個(gè)環(huán)節(jié)，覆蓋交通、酒店、景區(qū)、餐飲、購(gòu)物等多個(gè)方面，無(wú)論是有關(guān)部門(mén)的監(jiān)督法律，仍是企業(yè)本身的內(nèi)部管理，客觀(guān)上都存在必定困難。
三問(wèn)售后變臉
顧客維權(quán)究竟該找誰(shuí)？
維權(quán)路上，多位顧客遇到在線(xiàn)游覽渠道“甩鍋”的現(xiàn)象。章先生表示，在第一程航班宣布延誤至撤銷(xiāo)的過(guò)程中，他曾4次聯(lián)絡(luò)“飛豬”客服，均被奉告需自己聯(lián)絡(luò)航司并承擔(dān)損失，他們無(wú)責(zé)。
在馬蜂窩下單的周女士通過(guò)服務(wù)熱線(xiàn)12301與國(guó)家游覽局協(xié)商，爭(zhēng)取到門(mén)票費(fèi)退款2110元，可是機(jī)票和酒店無(wú)法和諧。隨后，她向馬蜂窩電話(huà)客服投訴，才得知國(guó)際邦并非馬蜂窩渠道自營(yíng)，馬蜂窩客服表示無(wú)權(quán)監(jiān)管它們，也不承擔(dān)責(zé)任。
我國(guó)政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法教授孫穎說(shuō)：“《電子商務(wù)法》關(guān)于電子商務(wù)爭(zhēng)議的處理十分清晰，要求電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者樹(shù)立快捷有效的投訴舉報(bào)機(jī)制。顧客徹底有權(quán)利要求在線(xiàn)游覽渠道協(xié)助其維權(quán)，假如渠道推脫，那就違反了《電子商務(wù)法》的規(guī)則。”
針對(duì)維權(quán)難問(wèn)題，陳音江建議，有關(guān)部門(mén)可以針對(duì)在線(xiàn)游覽企業(yè)的用戶(hù)協(xié)議及合同范本內(nèi)容等開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)檢查，督促在線(xiàn)游覽企業(yè)修正或刪除危害顧客合法權(quán)益的霸王條款內(nèi)容，一起清晰在線(xiàn)游覽企業(yè)的各方責(zé)任義務(wù)，疏通顧客投訴維權(quán)途徑，對(duì)于故意推托責(zé)任或忽視顧客權(quán)益維護(hù)的經(jīng)營(yíng)者，及時(shí)給予嚴(yán)厲查處并向社會(huì)公布。
在孫穎看來(lái)，在線(xiàn)游覽商場(chǎng)的規(guī)范化是一個(gè)多方力氣博弈的過(guò)程：企業(yè)作為第一責(zé)任人，應(yīng)依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)；顧客應(yīng)擦亮眼睛，謹(jǐn)防上當(dāng)受騙；政府應(yīng)嚴(yán)格法律，對(duì)企業(yè)違法行為做到零忍受，以“看得見(jiàn)的手”切實(shí)維護(hù)游覽顧客的合法權(quán)益。
2018年，我國(guó)在線(xiàn)游覽預(yù)訂商場(chǎng)規(guī)劃到達(dá)8600億元人民幣，同比增加16.5%；在線(xiàn)游覽預(yù)訂網(wǎng)民規(guī)劃到達(dá)4.1億人次，同比增加9%。我國(guó)法學(xué)會(huì)顧客權(quán)益維護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江接受本報(bào)采訪(fǎng)時(shí)表示，在線(xiàn)游覽歸于新式職業(yè)，將來(lái)還會(huì)有較大發(fā)展空間；一起，在線(xiàn)游覽商場(chǎng)規(guī)范不可能一蹴而就，需求有關(guān)部門(mén)、企業(yè)甚至全社會(huì)構(gòu)成合力，一起維護(hù)顧客的合法權(quán)益，促進(jìn)職業(yè)健康發(fā)展。
一問(wèn)誘導(dǎo)消費(fèi)
怎敢夸下?？跐M(mǎn)嘴謊話(huà)？
7月26日晚，甘肅白銀的王女士通過(guò)天貓搜索“日本自在行”，找到了國(guó)際邦游覽旗艦店。在客服的引導(dǎo)下，王女士下載了國(guó)際邦A(yù)PP（應(yīng)用程序），增加客服微信溝通付款事宜?？头啻畏罡?，第二天項(xiàng)目行將提價(jià)，催促她盡快下單。王女士沒(méi)仔細(xì)想，便在國(guó)際邦上交了1.5萬(wàn)元定金，為一家人預(yù)訂了8天7夜的日本游。
“第二天上午，我查了機(jī)票和酒店，原本報(bào)價(jià)7萬(wàn)元的項(xiàng)目，實(shí)踐只需5萬(wàn)元左右，多出的2萬(wàn)元費(fèi)用，客服也拿不出明細(xì)。”這時(shí)，王女士才發(fā)現(xiàn)自己被騙了。
除了以提價(jià)為由誘導(dǎo)消費(fèi)之外，也有渠道設(shè)置賤價(jià)圈套。北京的章先生奉告本報(bào)，他在飛豬上訂了一張北京經(jīng)西安飛拉薩的中轉(zhuǎn)票，因氣候原因第一程延誤至撤銷(xiāo)，第二程正常起飛。他聯(lián)絡(luò)第一段航司值勤司理才知道，自己所買(mǎi)的票并非同一航司中轉(zhuǎn)，本身存在必定的危險(xiǎn)。“用賤價(jià)誘惑顧客，置頂不同航司的中轉(zhuǎn)票，且不做闡明。”章先生覺(jué)得這種誘導(dǎo)消費(fèi)的行為就是在轉(zhuǎn)嫁危險(xiǎn)。
《2019年（上）我國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體會(huì)與投訴監(jiān)測(cè)陳述》顯現(xiàn)，默許搭售、大數(shù)據(jù)“殺熟”、虛偽宣揚(yáng)（圖片與實(shí)踐不符）、賤價(jià)圈套等現(xiàn)象是在線(xiàn)游覽渠道最常見(jiàn)的幾大圈套。
二問(wèn)變相扣費(fèi)
在線(xiàn)游覽何以成問(wèn)題“馬蜂窩”？
付款前顧客是天主，付款后渠道反成天主，這是許多在線(xiàn)游覽渠道顧客的感觸。重慶的周女士發(fā)現(xiàn)想要從國(guó)際邦上拿回自己的付款難上加難。5月24日，她在馬蜂窩APP上找到第三渠道國(guó)際邦定制游覽，付款總額58882元，因發(fā)現(xiàn)客服拿不出清單明細(xì)，5月29日與客服協(xié)商申請(qǐng)撤銷(xiāo)訂單。客服奉告已發(fā)生不可折損的費(fèi)用，包括機(jī)票、酒店、門(mén)票合計(jì)24283元，其中扣除服務(wù)費(fèi)高達(dá)5839元。更讓周女士不解的是，客服拿不出機(jī)票、門(mén)票在內(nèi)的任何消費(fèi)清單及憑證。
今年4月，北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院發(fā)布的《在線(xiàn)游覽消費(fèi)趨勢(shì)與消費(fèi)維權(quán)趨勢(shì)研究陳述（2019）》顯現(xiàn)，在線(xiàn)游覽渠道存在霸王條款、下單后提價(jià)或無(wú)票、游覽意外賠償?shù)葐?wèn)題。
在線(xiàn)游覽何以成為問(wèn)題“馬蜂窩”？陳音江表示，究其原因，有關(guān)在線(xiàn)游覽的法律法規(guī)還不行完善，針對(duì)在線(xiàn)游覽的監(jiān)管還沒(méi)有徹底構(gòu)成合力，企業(yè)的誠(chéng)信自律意識(shí)也不強(qiáng)，再加上在線(xiàn)游覽點(diǎn)多、線(xiàn)長(zhǎng)、面廣，涉及線(xiàn)上、線(xiàn)下多個(gè)環(huán)節(jié)，覆蓋交通、酒店、景區(qū)、餐飲、購(gòu)物等多個(gè)方面，無(wú)論是有關(guān)部門(mén)的監(jiān)督法律，仍是企業(yè)本身的內(nèi)部管理，客觀(guān)上都存在必定困難。
三問(wèn)售后變臉
顧客維權(quán)究竟該找誰(shuí)？
維權(quán)路上，多位顧客遇到在線(xiàn)游覽渠道“甩鍋”的現(xiàn)象。章先生表示，在第一程航班宣布延誤至撤銷(xiāo)的過(guò)程中，他曾4次聯(lián)絡(luò)“飛豬”客服，均被奉告需自己聯(lián)絡(luò)航司并承擔(dān)損失，他們無(wú)責(zé)。
在馬蜂窩下單的周女士通過(guò)服務(wù)熱線(xiàn)12301與國(guó)家游覽局協(xié)商，爭(zhēng)取到門(mén)票費(fèi)退款2110元，可是機(jī)票和酒店無(wú)法和諧。隨后，她向馬蜂窩電話(huà)客服投訴，才得知國(guó)際邦并非馬蜂窩渠道自營(yíng)，馬蜂窩客服表示無(wú)權(quán)監(jiān)管它們，也不承擔(dān)責(zé)任。
我國(guó)政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法教授孫穎說(shuō)：“《電子商務(wù)法》關(guān)于電子商務(wù)爭(zhēng)議的處理十分清晰，要求電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者樹(shù)立快捷有效的投訴舉報(bào)機(jī)制。顧客徹底有權(quán)利要求在線(xiàn)游覽渠道協(xié)助其維權(quán)，假如渠道推脫，那就違反了《電子商務(wù)法》的規(guī)則。”
針對(duì)維權(quán)難問(wèn)題，陳音江建議，有關(guān)部門(mén)可以針對(duì)在線(xiàn)游覽企業(yè)的用戶(hù)協(xié)議及合同范本內(nèi)容等開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)檢查，督促在線(xiàn)游覽企業(yè)修正或刪除危害顧客合法權(quán)益的霸王條款內(nèi)容，一起清晰在線(xiàn)游覽企業(yè)的各方責(zé)任義務(wù)，疏通顧客投訴維權(quán)途徑，對(duì)于故意推托責(zé)任或忽視顧客權(quán)益維護(hù)的經(jīng)營(yíng)者，及時(shí)給予嚴(yán)厲查處并向社會(huì)公布。
在孫穎看來(lái)，在線(xiàn)游覽商場(chǎng)的規(guī)范化是一個(gè)多方力氣博弈的過(guò)程：企業(yè)作為第一責(zé)任人，應(yīng)依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)；顧客應(yīng)擦亮眼睛，謹(jǐn)防上當(dāng)受騙；政府應(yīng)嚴(yán)格法律，對(duì)企業(yè)違法行為做到零忍受，以“看得見(jiàn)的手”切實(shí)維護(hù)游覽顧客的合法權(quán)益。
