“大半夜花了很長時間下了單，原本以為撿到了廉價，沒想到第二天鴻星爾克發(fā)布告說價格反常不發(fā)貨，過了一周多后又給我‘砍單’了。”今日，湖南永州的顧客周先生向《工人日報》記者投訴稱。
周先生所說的“砍單”，是指在網(wǎng)上購物提交訂單付款之后，又被商家撤銷了訂單。
《工人日報》記者注意到，周先生的遭受并非個例。顧客在電商渠道下單支付款項今后，被商家以商品缺貨、體系出錯、操作失誤、訂單反常以及產(chǎn)品質(zhì)量等理由“砍單”的狀況較為遍及。
對此，我國顧客協(xié)會專家委員會專家邱寶昌對記者表明，商家單獨撤銷現(xiàn)已支付貨款的顧客訂單，是《電子商務法》清晰規(guī)制的“砍單”行為，違背誠篤信譽原則，侵害了顧客合法權益。
我國顧客協(xié)會有關負責人也在今日接受記者采訪時指出，鴻星爾克應當恪守《顧客權益保護法》《合同法》《電子商務法》中有關保護顧客合法權益的規(guī)矩，依法履行合同職責。不能履行合同職責的，應依法承當違約職責。
“訂單現(xiàn)已生成，為啥不發(fā)貨？”
“6月21日凌晨，我睡不著就刷抖音，正好看見鴻星爾克搞活動的廣告，就點進去看了看。然后看到活動計劃是每滿21元減20元，覺得力度好大，就給家人一人買了兩雙運動鞋，總共14雙鞋，花了200多元。但到了第二天，鴻星爾克發(fā)布告說價格反常不發(fā)貨。所以，我聯(lián)絡鴻星爾克客服反映此事，客服就一邊道歉一邊用那種仿制的話敷衍我。”周先生說。
周先生說，此后他與鴻星爾克方面多次溝通也未能發(fā)貨。到了7月1日，他的訂單直接被單獨面撤銷了，并顯現(xiàn)退款完結。后來，他發(fā)現(xiàn)有許多顧客在新浪黑貓投訴渠道、微博反映類似問題。
針對顧客的投訴，記者注意到，鴻星爾克官方微博在新浪黑貓投訴渠道回應稱，6月21日事情為價格反常事情，觸及訂單撤銷，店肆亦有渠道官方布告。依據(jù)渠道規(guī)矩，判定為超生活所需購買的顧客，無賠付；正常顧客，給予賠償50元券(滿65元運用)，該券有效期到7月31日。而知情人士泄漏，此事情是因鴻星爾克運營人員錯將“滿21元減20元”設置為“每滿21元減20元”。
不過，鴻星爾克方面的回應并未得到顧客的了解。顧客紛紛質(zhì)疑：“訂單現(xiàn)已生成，為啥不發(fā)貨？誰給了鴻星爾克隨意撤銷訂單的權力？”“給了優(yōu)惠券之后，把低價鞋下架了，高價鞋用券后感覺比某渠道仍是貴。”“既然知道有問題，為何還在現(xiàn)已表明無法發(fā)貨的當天乃至后幾天，仍然在抖音等渠道推送廣告？這是不是涉嫌歹意營銷？”“商家自己的失誤，為啥讓顧客來買單呢？”
商家“砍單”有5大理由
記者注意到，此次鴻星爾克方面是以價格反常為由“砍單”的，而這樣的理由并不新鮮。
北京市顧客協(xié)會秘書長楊曉軍對記者表明，該協(xié)會經(jīng)過分析搜集到的148件“砍單”典型案例發(fā)現(xiàn)，這些案例都有一個一起特征，顧客下單支付款項今后，被商家以商品缺貨、體系出錯、操作失誤、訂單反常以及產(chǎn)品質(zhì)量這5個方面的理由撤銷訂單。
此外，北京市顧客協(xié)會曾經(jīng)過問卷調(diào)查、公開搜集“砍單”案例、網(wǎng)絡購物體驗對顧客遭受“砍單”的現(xiàn)象進行過調(diào)查，觸及當當網(wǎng)、國美在線、京東商城、蘇寧易購、淘寶、天貓、唯品會、亞馬遜8家網(wǎng)站。調(diào)查結果顯現(xiàn)，超過八成顧客有被“砍單”的經(jīng)歷。有的顧客在商家“砍單”之后，依然收到了該產(chǎn)品的打折促銷信息。所以有顧客以為商家“砍單”是成心使用虛假促銷活動收集顧客信息。
我國法學會顧客權益保護法研究會副秘書長陳音江則對記者表明，因為商家“砍單”后承當?shù)穆氊熡邢蓿瑸榇酥Ц兜某杀据^低，“砍單”正向其他互聯(lián)網(wǎng)消費領域擴展，如訂了機票、酒店民宿后被商家單獨面撤銷等情形。
記者注意到，本年3月，準備去江蘇常州旅行的梁先生在某網(wǎng)站預訂了兩晚常州新北區(qū)的一家民宿。按照流程，梁先生付款下單，民宿店家短信回復預訂成功。可兩天后，民宿店家突然來電，稱這家民宿暫停營業(yè)，梁先生可以挑選撤銷訂單、申請退款，或許改變訂單改住其經(jīng)營的另一家民宿。因為另一家民宿與梁先生的目的地相距甚遠，十分不方便，梁先生對這兩個解決計劃均不滿足。
后來，在當?shù)叵麉f(xié)安排介入之后，雙方才達到一致：梁先生就近挑選同類酒店入住，住房差價由民宿方承當。
“砍單”涉嫌違法，商家應履行合同
針對“砍單”問題，邱寶昌指出，依據(jù)《電子商務法》第四十九條規(guī)矩，“電子商務經(jīng)營者發(fā)布的商品或許服務信息符合要約條件的，用戶挑選該商品或許服務并提交訂單成功，合同建立。當事人還有約好的，從其約好。”“電子商務經(jīng)營者不得以格式條款等方法約好顧客支付價款后合同不建立；格式條款等含有該內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。”
“因此，鴻星爾克單獨撤銷現(xiàn)已支付貨款的顧客訂單，是《電子商務法》清晰規(guī)制的‘砍單’行為，侵害了顧客合法權益。”邱寶昌說。
此外，邱寶昌指出，依據(jù)《電子商務法》第三十六條的規(guī)矩，“電子商務渠道經(jīng)營者依據(jù)渠道服務協(xié)議和交易規(guī)矩對渠道內(nèi)經(jīng)營者違背法律、法規(guī)的行為施行警示、暫停或許終止服務等辦法的，應當及時公示。”作為電商渠道，應承當相應的職責，包括阻止侵權行為、依據(jù)渠道規(guī)矩等對鴻星爾克進行嚴厲規(guī)制并向社會公示等。
對此，我國顧客協(xié)會有關負責人表明，鴻星爾克以“體系原因?qū)е聝r格反常”為由單獨強制撤銷顧客訂單，違背誠篤信譽原則，涉嫌違背《電子商務法》相關規(guī)矩，打亂正常的電商購物信譽環(huán)境，危害顧客合法權益。應當恪守《顧客權益保護法》《合同法》《電子商務法》中有關保護顧客合法權益的規(guī)矩，依法履行合同職責。不能履行合同職責的，應依法承當違約職責。
“相關電商渠道，應當切實承當相應的管理職責，活躍督促渠道內(nèi)經(jīng)營者依法履行合同職責，有效阻止,行為，妥善處理消費糾紛，依據(jù)渠道服務協(xié)議和交易規(guī)矩等對鴻星爾克旗艦店相關行為進行處置并向社會公示。”該負責人說。
周先生所說的“砍單”，是指在網(wǎng)上購物提交訂單付款之后，又被商家撤銷了訂單。
《工人日報》記者注意到，周先生的遭受并非個例。顧客在電商渠道下單支付款項今后，被商家以商品缺貨、體系出錯、操作失誤、訂單反常以及產(chǎn)品質(zhì)量等理由“砍單”的狀況較為遍及。
對此，我國顧客協(xié)會專家委員會專家邱寶昌對記者表明，商家單獨撤銷現(xiàn)已支付貨款的顧客訂單，是《電子商務法》清晰規(guī)制的“砍單”行為，違背誠篤信譽原則，侵害了顧客合法權益。
我國顧客協(xié)會有關負責人也在今日接受記者采訪時指出，鴻星爾克應當恪守《顧客權益保護法》《合同法》《電子商務法》中有關保護顧客合法權益的規(guī)矩，依法履行合同職責。不能履行合同職責的，應依法承當違約職責。
“訂單現(xiàn)已生成，為啥不發(fā)貨？”
“6月21日凌晨，我睡不著就刷抖音，正好看見鴻星爾克搞活動的廣告，就點進去看了看。然后看到活動計劃是每滿21元減20元，覺得力度好大，就給家人一人買了兩雙運動鞋，總共14雙鞋，花了200多元。但到了第二天，鴻星爾克發(fā)布告說價格反常不發(fā)貨。所以，我聯(lián)絡鴻星爾克客服反映此事，客服就一邊道歉一邊用那種仿制的話敷衍我。”周先生說。
周先生說，此后他與鴻星爾克方面多次溝通也未能發(fā)貨。到了7月1日，他的訂單直接被單獨面撤銷了，并顯現(xiàn)退款完結。后來，他發(fā)現(xiàn)有許多顧客在新浪黑貓投訴渠道、微博反映類似問題。
針對顧客的投訴，記者注意到，鴻星爾克官方微博在新浪黑貓投訴渠道回應稱，6月21日事情為價格反常事情，觸及訂單撤銷，店肆亦有渠道官方布告。依據(jù)渠道規(guī)矩，判定為超生活所需購買的顧客，無賠付；正常顧客，給予賠償50元券(滿65元運用)，該券有效期到7月31日。而知情人士泄漏，此事情是因鴻星爾克運營人員錯將“滿21元減20元”設置為“每滿21元減20元”。
不過，鴻星爾克方面的回應并未得到顧客的了解。顧客紛紛質(zhì)疑：“訂單現(xiàn)已生成，為啥不發(fā)貨？誰給了鴻星爾克隨意撤銷訂單的權力？”“給了優(yōu)惠券之后，把低價鞋下架了，高價鞋用券后感覺比某渠道仍是貴。”“既然知道有問題，為何還在現(xiàn)已表明無法發(fā)貨的當天乃至后幾天，仍然在抖音等渠道推送廣告？這是不是涉嫌歹意營銷？”“商家自己的失誤，為啥讓顧客來買單呢？”
商家“砍單”有5大理由
記者注意到，此次鴻星爾克方面是以價格反常為由“砍單”的，而這樣的理由并不新鮮。
北京市顧客協(xié)會秘書長楊曉軍對記者表明，該協(xié)會經(jīng)過分析搜集到的148件“砍單”典型案例發(fā)現(xiàn)，這些案例都有一個一起特征，顧客下單支付款項今后，被商家以商品缺貨、體系出錯、操作失誤、訂單反常以及產(chǎn)品質(zhì)量這5個方面的理由撤銷訂單。
此外，北京市顧客協(xié)會曾經(jīng)過問卷調(diào)查、公開搜集“砍單”案例、網(wǎng)絡購物體驗對顧客遭受“砍單”的現(xiàn)象進行過調(diào)查，觸及當當網(wǎng)、國美在線、京東商城、蘇寧易購、淘寶、天貓、唯品會、亞馬遜8家網(wǎng)站。調(diào)查結果顯現(xiàn)，超過八成顧客有被“砍單”的經(jīng)歷。有的顧客在商家“砍單”之后，依然收到了該產(chǎn)品的打折促銷信息。所以有顧客以為商家“砍單”是成心使用虛假促銷活動收集顧客信息。
我國法學會顧客權益保護法研究會副秘書長陳音江則對記者表明，因為商家“砍單”后承當?shù)穆氊熡邢蓿瑸榇酥Ц兜某杀据^低，“砍單”正向其他互聯(lián)網(wǎng)消費領域擴展，如訂了機票、酒店民宿后被商家單獨面撤銷等情形。
記者注意到，本年3月，準備去江蘇常州旅行的梁先生在某網(wǎng)站預訂了兩晚常州新北區(qū)的一家民宿。按照流程，梁先生付款下單，民宿店家短信回復預訂成功。可兩天后，民宿店家突然來電，稱這家民宿暫停營業(yè)，梁先生可以挑選撤銷訂單、申請退款，或許改變訂單改住其經(jīng)營的另一家民宿。因為另一家民宿與梁先生的目的地相距甚遠，十分不方便，梁先生對這兩個解決計劃均不滿足。
后來，在當?shù)叵麉f(xié)安排介入之后，雙方才達到一致：梁先生就近挑選同類酒店入住，住房差價由民宿方承當。
“砍單”涉嫌違法，商家應履行合同
針對“砍單”問題，邱寶昌指出，依據(jù)《電子商務法》第四十九條規(guī)矩，“電子商務經(jīng)營者發(fā)布的商品或許服務信息符合要約條件的，用戶挑選該商品或許服務并提交訂單成功，合同建立。當事人還有約好的，從其約好。”“電子商務經(jīng)營者不得以格式條款等方法約好顧客支付價款后合同不建立；格式條款等含有該內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。”
“因此，鴻星爾克單獨撤銷現(xiàn)已支付貨款的顧客訂單，是《電子商務法》清晰規(guī)制的‘砍單’行為，侵害了顧客合法權益。”邱寶昌說。
此外，邱寶昌指出，依據(jù)《電子商務法》第三十六條的規(guī)矩，“電子商務渠道經(jīng)營者依據(jù)渠道服務協(xié)議和交易規(guī)矩對渠道內(nèi)經(jīng)營者違背法律、法規(guī)的行為施行警示、暫停或許終止服務等辦法的，應當及時公示。”作為電商渠道，應承當相應的職責，包括阻止侵權行為、依據(jù)渠道規(guī)矩等對鴻星爾克進行嚴厲規(guī)制并向社會公示等。
對此，我國顧客協(xié)會有關負責人表明，鴻星爾克以“體系原因?qū)е聝r格反常”為由單獨強制撤銷顧客訂單，違背誠篤信譽原則，涉嫌違背《電子商務法》相關規(guī)矩，打亂正常的電商購物信譽環(huán)境，危害顧客合法權益。應當恪守《顧客權益保護法》《合同法》《電子商務法》中有關保護顧客合法權益的規(guī)矩，依法履行合同職責。不能履行合同職責的，應依法承當違約職責。
“相關電商渠道，應當切實承當相應的管理職責，活躍督促渠道內(nèi)經(jīng)營者依法履行合同職責，有效阻止,行為，妥善處理消費糾紛，依據(jù)渠道服務協(xié)議和交易規(guī)矩等對鴻星爾克旗艦店相關行為進行處置并向社會公示。”該負責人說。
