購買手機(jī)套餐，獲贈(zèng)免費(fèi)寬帶，這樣的通信套餐實(shí)用又合算，給顧客帶來許多實(shí)惠。然而，不少手機(jī)用戶近日反映，自己一年前處理的免費(fèi)寬帶開始悄悄收費(fèi)，想要撤銷卻困難重重。
沒有提示就扣費(fèi) 撤銷得交撤機(jī)錢
在深圳讀大學(xué)的小木4月初發(fā)現(xiàn)，自己的話費(fèi)猛然多了60元，查詢后她才發(fā)現(xiàn)是免費(fèi)寬帶事務(wù)忽然開始收費(fèi)了。
“處理時(shí)作業(yè)人員跟我說，免費(fèi)寬帶一年到期后就會(huì)自動(dòng)撤銷。”小木說，收到賬單后她馬上致電客服要求撤銷寬帶，客服滿口許諾下月將不再扣費(fèi)。
但5月份的話費(fèi)賬單中，60元寬帶費(fèi)依然在列。無奈的小木前往線下營業(yè)廳，卻被奉告要先賠錢才干撤銷。
“作業(yè)人員說，需要償還裝置時(shí)的路由器及網(wǎng)線，但其時(shí)我壓根沒有用他們的設(shè)備。”小木說，盡管說明了情況，但作業(yè)人員依然堅(jiān)持：不能償還設(shè)備就要賠償100元。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少用戶正為免費(fèi)寬帶頭疼。
——許諾自動(dòng)撤銷，到期直接扣費(fèi)。湖北用戶葉女士說，處理免費(fèi)寬帶時(shí)作業(yè)人員明確表明，到期后會(huì)提示用戶，而實(shí)踐上卻沒有任何提示就直接扣費(fèi)，問詢作業(yè)人員，作業(yè)人員只以一句“可能是疏忽了”輕盈帶過。
——只說福利不談限制，撤銷需交撤機(jī)費(fèi)。河南用戶關(guān)先生表明，他處理免費(fèi)寬帶時(shí)沒有簽訂任何協(xié)議，想要撤銷卻被奉告寬帶運(yùn)用缺乏兩年，需要交納150元撤機(jī)費(fèi)，而假如寬帶不撤銷的話手機(jī)套餐兩年內(nèi)也不能降檔。
——權(quán)益造福別人，費(fèi)用全歸自己。山東用戶齊女士表明，她手機(jī)套餐中包含了免費(fèi)寬帶權(quán)益，起初由于不需要就未裝置，直到打算裝置時(shí)才發(fā)現(xiàn)，免費(fèi)寬帶權(quán)益已被別人運(yùn)用良久。打電話去問客服，客服并未給出合理解釋。
實(shí)惠變成“包袱” 免費(fèi)寬帶便利了誰
現(xiàn)在，國內(nèi)固網(wǎng)寬帶及移動(dòng)用戶數(shù)增加空間日漸收窄。賽立信通信研究部研究員鐘翠霞剖析，在這一背景下，運(yùn)營商大力經(jīng)過免費(fèi)寬帶搶占市場份額，手機(jī)套餐贈(zèng)送免費(fèi)寬帶成為市場上主打的通信套餐類型。
“對(duì)運(yùn)營商來說，免費(fèi)寬帶要求移動(dòng)套餐在某一檔次上才可處理，能夠提高用戶價(jià)值，還能夠避免用戶‘攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)’。”鐘翠霞說。
免費(fèi)寬帶推行具有推動(dòng)固網(wǎng)用戶增加和網(wǎng)絡(luò)設(shè)施完善的雙重效應(yīng)。獨(dú)立電信剖析師付亮說：“跟著5G開展，未來有線、無線寬帶的邊界會(huì)變模糊，有強(qiáng)壯的根底固定網(wǎng)絡(luò)對(duì)運(yùn)營商未來的競爭是非常有利的。經(jīng)過免費(fèi)、賤價(jià)開展用戶，是提高固網(wǎng)競爭力的一大手法。”
對(duì)用戶來說，免費(fèi)寬帶也著實(shí)帶來了資費(fèi)的下降。付亮剖析，在現(xiàn)在盛行的手機(jī)套餐中，用戶花100多元即能取得幾十G的手機(jī)流量和100M免費(fèi)寬帶，這一資費(fèi)水平在國際上也算低的。
數(shù)據(jù)顯現(xiàn)，2018年年底，中國固定互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶達(dá)40738萬戶，比上年底增加5884萬戶；光纖用戶的浸透率已從提速降費(fèi)作業(yè)發(fā)動(dòng)前的34%，到本年3月底達(dá)91%，100M家庭寬帶已成為大眾的干流選擇。各大運(yùn)營商大力推行的免費(fèi)寬帶、優(yōu)惠套餐等功不可沒。
但扣費(fèi)出人意料、撤銷麻煩重重，免費(fèi)寬帶用起來膽戰(zhàn)心驚的問題也不容忽視。
中國法學(xué)會(huì)消法研究會(huì)副秘書長、北京陽光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院履行院長陳音江表明，部分運(yùn)營商打著免費(fèi)體會(huì)或優(yōu)惠套餐的旗號(hào)，到期后沒有提示自動(dòng)扣費(fèi)；有的以免費(fèi)體會(huì)強(qiáng)制注冊收費(fèi)項(xiàng)目，這些都明顯侵犯了顧客的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。
“這些問題得不到有用解決，一方面是其收費(fèi)方式具有蔭蔽性，顧客一般很難發(fā)現(xiàn)，即便發(fā)現(xiàn)也很難舉證維權(quán)；另一方面是違法本錢太低，就算顧客拿到維權(quán)依據(jù)，運(yùn)營商一般也僅僅退費(fèi)了之，與其獲取的大量費(fèi)用相比，簡直是九牛一毛。”陳音江說。
提速降費(fèi)還應(yīng)重服務(wù) 留住用戶不能靠“挖坑”
“寬帶到期后怎么辦”是現(xiàn)在用戶普遍面對(duì)的問題。一方面，運(yùn)營商強(qiáng)制要求用戶在退網(wǎng)時(shí)償還全套設(shè)備乃至包括包裝箱、小配件，不僅難以實(shí)現(xiàn)，也不符合寬帶設(shè)備折舊率極高的規(guī)則。另一方面，相對(duì)于手機(jī)事務(wù)的短信提示、APP查詢等服務(wù)方式，各大運(yùn)營商的寬帶服務(wù)還不完善。
“寬帶合約到期，運(yùn)營商本該提早一個(gè)月自動(dòng)提示用戶，便利用戶自由選擇續(xù)約、調(diào)整套餐或退網(wǎng)。”付亮說，由于缺乏提醒忽然收費(fèi)，即便實(shí)踐定價(jià)并不高，也會(huì)給用戶帶來欠好的運(yùn)用體會(huì)。
而免費(fèi)寬帶這類交叉補(bǔ)貼一旦過度，不僅會(huì)帶來無序競爭，還會(huì)給用戶形成綁縛與限制。跟著攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的到來，手機(jī)被綁定了寬帶事務(wù)，用戶可能將面對(duì)難度極大的“轉(zhuǎn)網(wǎng)工程”。
鐘翠霞表明，運(yùn)營商爭奪寬帶用戶，提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、提高客戶服務(wù)才是底子。
陳音江提示，運(yùn)營商不該經(jīng)過蔭蔽的欺騙和誤導(dǎo)手法來獲取短期利益，而應(yīng)讓顧客明明白白消費(fèi)。一起應(yīng)不斷加大電信運(yùn)營企業(yè)的舉證責(zé)任，提高其違法本錢，一旦發(fā)現(xiàn)危害顧客合法權(quán)益的違法違規(guī)問題，要及時(shí)依法嚴(yán)厲查處并揭露曝光。顧客也要不斷提高依法維權(quán)認(rèn)識(shí)，不輕易授權(quán)注冊免費(fèi)或優(yōu)惠項(xiàng)目，定時(shí)索要或檢查收費(fèi)明細(xì)，發(fā)現(xiàn)問題依法維權(quán)。
沒有提示就扣費(fèi) 撤銷得交撤機(jī)錢
在深圳讀大學(xué)的小木4月初發(fā)現(xiàn)，自己的話費(fèi)猛然多了60元，查詢后她才發(fā)現(xiàn)是免費(fèi)寬帶事務(wù)忽然開始收費(fèi)了。
“處理時(shí)作業(yè)人員跟我說，免費(fèi)寬帶一年到期后就會(huì)自動(dòng)撤銷。”小木說，收到賬單后她馬上致電客服要求撤銷寬帶，客服滿口許諾下月將不再扣費(fèi)。
但5月份的話費(fèi)賬單中，60元寬帶費(fèi)依然在列。無奈的小木前往線下營業(yè)廳，卻被奉告要先賠錢才干撤銷。
“作業(yè)人員說，需要償還裝置時(shí)的路由器及網(wǎng)線，但其時(shí)我壓根沒有用他們的設(shè)備。”小木說，盡管說明了情況，但作業(yè)人員依然堅(jiān)持：不能償還設(shè)備就要賠償100元。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少用戶正為免費(fèi)寬帶頭疼。
——許諾自動(dòng)撤銷，到期直接扣費(fèi)。湖北用戶葉女士說，處理免費(fèi)寬帶時(shí)作業(yè)人員明確表明，到期后會(huì)提示用戶，而實(shí)踐上卻沒有任何提示就直接扣費(fèi)，問詢作業(yè)人員，作業(yè)人員只以一句“可能是疏忽了”輕盈帶過。
——只說福利不談限制，撤銷需交撤機(jī)費(fèi)。河南用戶關(guān)先生表明，他處理免費(fèi)寬帶時(shí)沒有簽訂任何協(xié)議，想要撤銷卻被奉告寬帶運(yùn)用缺乏兩年，需要交納150元撤機(jī)費(fèi)，而假如寬帶不撤銷的話手機(jī)套餐兩年內(nèi)也不能降檔。
——權(quán)益造福別人，費(fèi)用全歸自己。山東用戶齊女士表明，她手機(jī)套餐中包含了免費(fèi)寬帶權(quán)益，起初由于不需要就未裝置，直到打算裝置時(shí)才發(fā)現(xiàn)，免費(fèi)寬帶權(quán)益已被別人運(yùn)用良久。打電話去問客服，客服并未給出合理解釋。
實(shí)惠變成“包袱” 免費(fèi)寬帶便利了誰
現(xiàn)在，國內(nèi)固網(wǎng)寬帶及移動(dòng)用戶數(shù)增加空間日漸收窄。賽立信通信研究部研究員鐘翠霞剖析，在這一背景下，運(yùn)營商大力經(jīng)過免費(fèi)寬帶搶占市場份額，手機(jī)套餐贈(zèng)送免費(fèi)寬帶成為市場上主打的通信套餐類型。
“對(duì)運(yùn)營商來說，免費(fèi)寬帶要求移動(dòng)套餐在某一檔次上才可處理，能夠提高用戶價(jià)值，還能夠避免用戶‘攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)’。”鐘翠霞說。
免費(fèi)寬帶推行具有推動(dòng)固網(wǎng)用戶增加和網(wǎng)絡(luò)設(shè)施完善的雙重效應(yīng)。獨(dú)立電信剖析師付亮說：“跟著5G開展，未來有線、無線寬帶的邊界會(huì)變模糊，有強(qiáng)壯的根底固定網(wǎng)絡(luò)對(duì)運(yùn)營商未來的競爭是非常有利的。經(jīng)過免費(fèi)、賤價(jià)開展用戶，是提高固網(wǎng)競爭力的一大手法。”
對(duì)用戶來說，免費(fèi)寬帶也著實(shí)帶來了資費(fèi)的下降。付亮剖析，在現(xiàn)在盛行的手機(jī)套餐中，用戶花100多元即能取得幾十G的手機(jī)流量和100M免費(fèi)寬帶，這一資費(fèi)水平在國際上也算低的。
數(shù)據(jù)顯現(xiàn)，2018年年底，中國固定互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶達(dá)40738萬戶，比上年底增加5884萬戶；光纖用戶的浸透率已從提速降費(fèi)作業(yè)發(fā)動(dòng)前的34%，到本年3月底達(dá)91%，100M家庭寬帶已成為大眾的干流選擇。各大運(yùn)營商大力推行的免費(fèi)寬帶、優(yōu)惠套餐等功不可沒。
但扣費(fèi)出人意料、撤銷麻煩重重，免費(fèi)寬帶用起來膽戰(zhàn)心驚的問題也不容忽視。
中國法學(xué)會(huì)消法研究會(huì)副秘書長、北京陽光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院履行院長陳音江表明，部分運(yùn)營商打著免費(fèi)體會(huì)或優(yōu)惠套餐的旗號(hào)，到期后沒有提示自動(dòng)扣費(fèi)；有的以免費(fèi)體會(huì)強(qiáng)制注冊收費(fèi)項(xiàng)目，這些都明顯侵犯了顧客的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。
“這些問題得不到有用解決，一方面是其收費(fèi)方式具有蔭蔽性，顧客一般很難發(fā)現(xiàn)，即便發(fā)現(xiàn)也很難舉證維權(quán)；另一方面是違法本錢太低，就算顧客拿到維權(quán)依據(jù)，運(yùn)營商一般也僅僅退費(fèi)了之，與其獲取的大量費(fèi)用相比，簡直是九牛一毛。”陳音江說。
提速降費(fèi)還應(yīng)重服務(wù) 留住用戶不能靠“挖坑”
“寬帶到期后怎么辦”是現(xiàn)在用戶普遍面對(duì)的問題。一方面，運(yùn)營商強(qiáng)制要求用戶在退網(wǎng)時(shí)償還全套設(shè)備乃至包括包裝箱、小配件，不僅難以實(shí)現(xiàn)，也不符合寬帶設(shè)備折舊率極高的規(guī)則。另一方面，相對(duì)于手機(jī)事務(wù)的短信提示、APP查詢等服務(wù)方式，各大運(yùn)營商的寬帶服務(wù)還不完善。
“寬帶合約到期，運(yùn)營商本該提早一個(gè)月自動(dòng)提示用戶，便利用戶自由選擇續(xù)約、調(diào)整套餐或退網(wǎng)。”付亮說，由于缺乏提醒忽然收費(fèi)，即便實(shí)踐定價(jià)并不高，也會(huì)給用戶帶來欠好的運(yùn)用體會(huì)。
而免費(fèi)寬帶這類交叉補(bǔ)貼一旦過度，不僅會(huì)帶來無序競爭，還會(huì)給用戶形成綁縛與限制。跟著攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的到來，手機(jī)被綁定了寬帶事務(wù)，用戶可能將面對(duì)難度極大的“轉(zhuǎn)網(wǎng)工程”。
鐘翠霞表明，運(yùn)營商爭奪寬帶用戶，提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、提高客戶服務(wù)才是底子。
陳音江提示，運(yùn)營商不該經(jīng)過蔭蔽的欺騙和誤導(dǎo)手法來獲取短期利益，而應(yīng)讓顧客明明白白消費(fèi)。一起應(yīng)不斷加大電信運(yùn)營企業(yè)的舉證責(zé)任，提高其違法本錢，一旦發(fā)現(xiàn)危害顧客合法權(quán)益的違法違規(guī)問題，要及時(shí)依法嚴(yán)厲查處并揭露曝光。顧客也要不斷提高依法維權(quán)認(rèn)識(shí)，不輕易授權(quán)注冊免費(fèi)或優(yōu)惠項(xiàng)目，定時(shí)索要或檢查收費(fèi)明細(xì)，發(fā)現(xiàn)問題依法維權(quán)。
