NGN架構的物流呼叫中心系統(tǒng)

伴隨著計算機技術和通信技術的飛速發(fā)展，呼叫中心技術逐漸發(fā)展并成熟起來。與此同時，企業(yè)之間的競爭逐漸演變?yōu)榉召|(zhì)量的競爭，各大小公司都致力于營造顧客滿意的服務質(zhì)量，以進一步增強企業(yè)市場競爭力。目前，呼叫中心系統(tǒng)正被廣泛的引入到各行各業(yè)的服務流程中，作為傳統(tǒng)的服務行業(yè)，物流企業(yè)引入呼叫中心系統(tǒng)將是其規(guī)范業(yè)務流程，提升服務質(zhì)量的關鍵一環(huán)。為了更好的優(yōu)化物流服務的質(zhì)量，實現(xiàn)物流企業(yè)中各類信息資源的共享，在物流企業(yè)中引入NGN架構的IP呼叫中心平臺【***.focustar.net】的理念，在此基礎上，實現(xiàn)了一個符合物流企業(yè)業(yè)務規(guī)范的呼叫中心業(yè)務平臺。
呼叫中心將電話、傳真、短信、Email、Web接入以及傳統(tǒng)的郵包整合成面對客戶的統(tǒng)一的服務窗口，支持計算機自動語音應答設備自助下單、自助查單；還可以通過人工席受理業(yè)務、派發(fā)工單配送，與調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)合一體，隨時為客戶提供咨詢服務；并能通過外呼服務進行客戶回訪、滿意度調(diào)查以達到經(jīng)常性的客戶關懷，而且，外呼電話營銷系統(tǒng)的支持會更深入挖掘市場潛力，提高企業(yè)贏利能力。
基于電子商務平臺以及廣域網(wǎng)絡，物流配送中心可以通過先進的計算機網(wǎng)絡管理所有的信息資源，包括客戶 信息、訂單信息、貨品信息、倉庫資源信息、運輸資源信息、人力資源信息等。同時配合網(wǎng)上商店、條碼掃描系統(tǒng)、GPS移動定位系統(tǒng)、內(nèi)部系統(tǒng)軟件，物流中心可以很方便地實現(xiàn)自助下單、查單：利用IVR自動語音應答處理功能，提供7×24小時的自助服務。系統(tǒng)根據(jù)客戶呼入主叫號碼，或者電話鍵入的客戶驗證信息，到客戶的數(shù)據(jù)庫中驗證客戶 信息，驗證成功后完成下單請求，并可隨時提供按照運單號查詢運單，大大節(jié)省了人工成本。
人工下單：實現(xiàn)呼叫中心座席代表協(xié)助客戶人工下單、查詢、轉接的功能，一旦客戶選擇轉接人工服務，系統(tǒng)可自動定位客戶，并能直接下單，提高了座席的工作效率。
信息查詢服務：實現(xiàn)呼叫中心座席代表辦-理客戶查詢報價、路線、網(wǎng)點功能，并能根據(jù)運單調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)反饋的信息查詢訂單信息。
投訴處理：實現(xiàn)客戶投訴、意見處理、問題件處理功能，座席代表可分類受理，并能按照系統(tǒng)工作流引擎定義的工作流程派發(fā)到全國對應的責任部門。
電話錄音系統(tǒng)：全程記錄客戶與座席代表的通話，便于呼叫中心質(zhì)量管理，以及產(chǎn)生業(yè)務糾紛時提供客觀證明。
傳真應用：可實現(xiàn)客戶自動索取傳真，節(jié)省人工成本并提高服務質(zhì)量；座席可在線發(fā)送傳真，實現(xiàn)無紙發(fā)送傳真，節(jié)省時間并降低運營成本。
外撥應用：實現(xiàn)客戶回訪、滿意度調(diào)查，支持人工問卷調(diào)查和系統(tǒng)自動外撥預覽式問卷調(diào)查功能，改善紙質(zhì)形式的調(diào)查，減少運營成本同時便于管理。
以呼叫中心為接入的信息交換平臺，不僅可以提供本地區(qū)服務，還可以做到長距離的跨區(qū)域服務，有效地幫助物流企業(yè)解決客戶 信息的采集、傳輸、共享、決策，從而在滿足客戶需求的前提下，實現(xiàn)合理的庫存、運輸、配送方式，給企業(yè)帶來更多的效益。
聚星源自主研發(fā)的物流呼叫中心系統(tǒng)，是基于交換機搭建的一套呼叫中心系統(tǒng)，采用office2010軟件風格，系統(tǒng)結構靈活，可與不同系統(tǒng)進行無縫整合，實現(xiàn)話務與業(yè)務在同一界面里操作，避免多系統(tǒng)切換的頻繁操作，極大的提高了工作效率。